Điều răn 9
Hãy đưa ra những thông điệp dễ gây nhầm lẫn
“Vấn đề của giao tiếp là ảo tưởng rằng việc giao tiếp đã thành công”.
- George Bernard Shaw –
ĐƯA RA NHỮNG THÔNG ĐIỆP MÂU THUẪN, dễ gây nhầm lẫn đến
nhân viên hay khách hàng sẽ hủy hoại vị thế cạnh tranh của bạn, từ đó có
thể dẫn đến thất bại. Jack Welch từng nói rằng khi ông nhận nhiệm vụ lãnh
đạo ở GE, công ty tràn ngập những thông điệp dễ gây nhầm lẫn, hàng loạt
các đơn vị kinh doanh truyền thống trên bờ vực sụp đổ. Điều tương tự cũng
xảy ra với Coca-Cola vào đầu thập niên 70, khi việc truyền đạt thông tin
trong công ty là sai lầm, không chỉ với nhân viên và nhà cung cấp, mà còn
với cả những khách hàng bán lẻ của chúng tôi. Một ví dụ điển hình là bộ
phận kinh doanh sản phẩm từ bình chứa của công ty, nơi ban quản lý liên
tục đưa ra những thông điệp dễ gây nhầm lẫn.
Giống như khi cha mẹ la mắng con cái “Rửa bát đĩa đi, nếu không con sẽ
không được ăn tráng miệng!”. Đúng là các bậc cha mẹ hay nói như vậy,
nhưng thực sự họ không nghĩ thế: dù gì thì cuối cùng đứa bé vẫn được ăn
phần tráng miệng của nó.
Khi tôi đến Atlanta để làm việc trong bộ phận sản xuất nước ngọt tại Mỹ
hồi năm 1973, bộ phận kinh doanh sản phẩm từ bình chứa đang là “con
cưng” của công ty. Cần nhớ lại rằng công ty đã khởi nghiệp từ những quầy
bán soda tại Atlanta, sau đó là thời gian bán các sản phẩm nước ngọt bằng
ly tại các cửa hàng như McDonald’s hay tại các sân vận động. Chúng tôi có
khoảng 700 nhân viên bán hàng cho đối tượng khách hàng này. Một số ít
phục vụ cho hệ thống chuỗi các cửa hàng, làm việc trực tiếp với trụ sở
chính của họ. Còn lại phần lớn nhân viên bán hàng phục vụ trực tiếp cho
những điểm bán lẻ, giúp họ bán sản phẩm của chúng tôi ngay tại điểm bán
