ngọt trên toàn cầu. Đó là ngành mà chúng tôi giỏi nhất và là điều mà chúng
tôi muốn tất cả mọi nhân viên của chúng tôi lúc nào cũng nghĩ đến.
Một ví dụ khác của IBM
Khi John Akers điều hành IBM, câu thần chú của ông, cái mà ông gọi là
“mô thức mới”, là gần gũi với khách hàng hơn bao giờ hết, thông cảm với
khách hàng, suy nghĩ như khách hàng.
Để nhấn mạnh triết lý này, vào đầu năm 1989, Akers triệu tập một cuộc
họp lớn ở Armonk, New York, gồm những người chủ chốt của IBM từ khắp
nơi trên thế giới. Đó là một sự kiện hết sức ồn ào. Sau khi mở đầu cuộc
họp, Akers đưa ra một bài phát biểu về địa vị tối cao của khách hàng trong
thế giới IBM, và để nhấn mạnh tầm quan trọng của mô hình mới, ông nói
rằng tôi sẽ đóng vai trò diễn giả trong phần đầu buổi họp.
Khi cuộc họp buổi sáng bắt đầu và “trước khi giới thiệu ông Keough”,
Akers nói đại loại như sau: “Tôi muốn tất cả các bạn cảm nhận được phần
nào buổi thảo luận kỹ lưỡng mà chúng tôi đã thực hiện tại trụ sở chính để
tìm ra cách giúp chúng ta phục vụ khách hàng tốt hơn và tái khẳng định sự
cống hiến của chúng ta đối với khách hàng”. Sau đó ông chiếu một bộ phim
về những nhà quản trị cấp cao IBM, trong đó có cả ông, mặc áo vét, tay áo
xắn cao, đang ngồi trong một buổi họp nghiêm trọng về khách hàng và dịch
vụ khách hàng. Có rất nhiều bản đồ và hình vẽ minh họa cùng với những
công cụ hỗ trợ chuyên nghiệp để nhắc nhở mọi người về tầm quan trọng
của mô hình mới.
Tôi xem bộ phim cùng với mọi người. Tất nhiên tôi không thể không
nhận thấy trên bàn, trước mặt mọi nhà quản trị tham gia cuộc họp thảo luận
về khách hàng là một lon Pepsi-Cola. Không ai nói gì về chuyện đó.
Sau đó người ta giới thiệu tôi. Tôi cảm ơn John đã mời tôi và hỏi xem
liệu ông có thể quay lại một phần trong bộ phim tuyệt vời về công việc của
những nhà quản trị IBM không. Và đến một thời điểm, tôi yêu cầu ông
dừng bộ phim lại.
