muốn những điều khác nhau. Nhưng hãy luôn luôn cố gắng hết sức để suy
nghĩ giống như họ, những người trả tiền cho bạn để được cung cấp hay
được phục vụ điều gì đó. Bạn rất dễ đánh mất khách hàng nếu bạn suy nghĩ
một cách thiếu đam mê về cái gì đó vô hình, trừu tượng được gọi là thị
trường hay thị phần.
Thực sự mà nói, không có cái gọi là thị phần, trừ khi ở lĩnh vực thống kê.
Ở đây chỉ có con người. Họ có gương mặt. Hãy hình dung khán giả của
mình. Hãy hình dung những con người cụ thể và suy nghĩ một cách kỹ
lưỡng về việc bạn sẽ làm cho họ ngày hôm đó. Suốt bao nhiêu năm, tôi treo
trong văn phòng một bức ảnh một người phụ nữ ở độ tuổi 30 với một vẻ
mặt đau khổ, vừa đẩy một xe chở hàng nặng nề vừa bế một đứa bé ba tuổi.
Lời chú thích của bức ảnh: “Đây là khách hàng của bạn”.
Khi làm việc với Food Division của Coca-Cola, và sau đó là với công ty
Coca-Cola, tôi vẫn thường dừng lại ở siêu thị hoặc một cửa hàng thức ăn
nhanh chỉ để nghe giọng nói của người mua hàng hoặc các ông chủ. Các
đại lý quảng cáo có thể mô tả khách hàng tiêu biểu cho chúng tôi, cung cấp
cho chúng tôi rất nhiều dữ liệu thống kê về sở thích hoặc phong cách của
họ. Nhưng lúc nào tôi cũng thấy cần phải nghe giọng của họ. Tôi thấy điều
đó cần thiết để phát triển những mối liên hệ cảm xúc, một niềm đam mê đối
với những người mà tôi muốn phục vụ. Tôi muốn quan tâm đến người phụ
nữ đó, đến người đàn ông kia, hay một gia đình nọ. Tôi thực lòng muốn họ
có những trải nghiệm vui vẻ khi sử dụng sản phẩm của chúng tôi.
Tạo một mối liên hệ cảm xúc với nhãn hiệu của bạn.
Tôi yêu quý bất cứ thứ gì mà chúng tôi bán ra. Sau bà xã Mickie, những
đứa con và những đứa cháu của tôi, thì mối quan hệ nồng nàn nhất trong
đời mà tôi có là với những nhãn hiệu mà tôi hân hạnh được đại diện. Đó là
nhãn hiệu Coca-Cola suốt cả mấy thập kỷ trước và bây giờ là nhãn hiệu
Allen và Allen & Company.
Mặc dù tôi không phải lúc nào cũng thành công, tôi vẫn muốn bảo vệ,
củng cố và thúc đẩy chúng. Với những nhãn hiệu mới, tôi nuôi dưỡng và
xây dựng một nền tảng vững chắc cho chúng.
