“Thế tại sao bà lại buồn?” Tôi hỏi.
“Này chàng trai trẻ, các cậu đang đối xử một cách ngu ngốc với tuổi trẻ
của tôi và các cậu nên dừng ngay lại. Các cậu không biết là Coke có ý
nghĩa như thế nào với tôi sao?”
Mọi chuyện trở nên rõ ràng như pha lê rằng chúng tôi không chỉ đơn
thuần giải quyết các vấn đề khẩu vị hay là vấn đề marketing. Tất cả chuyên
gia của chúng tôi và tất cả những dữ liệu của họ đều sai lệch. Nó hoàn là
vấn đề mang tính tâm lý sâu sắc. Một nhãn hiệu không phải được xác định
bởi điều bạn hay tôi nghĩ. Nó được xác định bởi điều đã được ghi vào trong
tâm trí của mỗi người tiêu dùng. Vì Coca-Cola được sử dụng bởi nhiều
người ở nhiều nền văn hóa khác nhau, mỗi người xác định nó một cách
khác nhau.
Kết quả cuối cùng là tôi biết rằng chúng tôi có thể bỏ ra cả gia tài mà vẫn
không bao giờ thành công trong việc đưa sản phẩm New Coke thâm nhập
vào thị trường Mỹ. Roberto cũng có kết luận tương tự. Người tiêu dùng Mỹ
đã nói to và rõ ràng rằng: Coca-Cola là sản phẩm của họ và họ muốn có lại
nó. Chúng tôi đồng ý. Tôi xuất hiện trên một chương trình TV và thông báo
rằng chúng tôi sẽ sản xuất trở lại sản phẩm Coke cũ với tư cách là “Coca-
Cola truyền thống”. Phát thanh viên Peter Jenning cắt ngang chương trình
TV được nhiều người ưa chuộng “Bệnh viện đa khoa” (General Hospital)
để thông báo tin Coca-Cola sẽ quay trở lại với công thức sản xuất truyền
thống. Mỗi mạng lưới hay chương trình phát thanh đều đem tin này ra làm
tin nổi bật trên các bản tin của mình. Các tòa soạn đăng tin này với các tiêu
đề chữ lớn trên các báo của mình.
Người Mỹ vui đến phát điên lên. Chúng tôi liên tục nhận hoa và những lá
thư đầy lời lẽ yêu thương. Mọi chuyện kết thúc giống như một bộ phim tình
cảm cổ điển của nhà đạo diễn phim nổi tiếng Frank Capra. Một công ty lớn
đưa ra một quyết định nào đó, mọi người nổi loạn, công ty từ bỏ quyết định
đó và trở lại, mọi người chiến thắng. Người tiêu dùng có Coca-Cola “chính
hiệu” mà họ mong muốn; còn doanh số bán hàng thì tăng vọt. Người tiêu
dùng không chỉ tha thứ cho những sai lầm của chúng tôi; họ còn yêu quý
