thủ tục này sẽ trở nên quan trọng hơn mục đích sử dụng ban đầu của chúng.
Chúng trở thành những nghi thức cứng nhắc, lỗi thời và cản trở hoạt động
tích cực của hệ thống.
Những người quan liêu quản lý những nghi thức này sẽ bảo vệ chúng
bằng cả mạng sống của mình bởi vì bất kỳ một sự thay đổi nào đều hủy
hoại sức mạnh và quyền lực của chính họ. Dần dần, chính những người
quan liêu rất dễ và thường biến thành những kẻ cản trở sự phát triển, dẫn
lối cho sự thất bại.
Và họ luôn luôn bận rộn! Họ sinh ra hàng loạt những báo cáo và bản ghi
nhớ nội bộ. Sau lưng họ xếp hàng ngàn bìa hồ sơ chứa email và những bản
ghi nhớ. Họ về nhà lúc đêm khuya và phàn nàn rằng công việc quá vất vả
mà thực tế thì trong ngày không có một việc nào là thực sự hiệu quả. Chắc
chắn những doanh nghiệp như vậy sẽ thất bại. Theo thông tin từ ngành sản
xuất giấy, cách đây mấy năm, ở Mỹ, mỗi năm có hơn năm trăm ngàn tỷ tờ
giấy đã được sản xuất để sử dụng cho máy photo. Riêng về sản lượng giấy
sử dụng cho máy photo năm ngoái thì đến nay các chuyên gia vẫn đang
kiểm đếm. Người ta photo cái gì và ai photo mà nhiều vậy? Tôi đã nghĩ
rằng việc sử dụng email sẽ làm người ta giảm bớt việc sử dụng giấy.
(Hãy nhìn lại xem Xerox đã thực sự bắt đầu như thế nào!)
Tôi đã từng có nhiều năm theo dõi ngành chăn nuôi gia súc của cha tôi,
và rõ ràng nếu bạn duy trì một tỉ lệ con đực và con cái hợp lý, lượng gia súc
mà bạn có sẽ tăng lên rất nhiều. Thủ tục hành chính cũng tương tự. Nó là
như thế này: Bạn đưa một người lên vị trí giám đốc và trong vòng 18 tháng,
ông ta (cô ta) sẽ có một trợ lý. Sau đó, người trợ lý trở thành một giám đốc
cấp thấp và hãy đoán xem chuyện gì sẽ xảy ra? Một trợ lý khác. Mọi
chuyện cứ tiếp tục như thế.
Có đủ loại quản lý và trợ lý, đủ loại chuyên viên, nhưng khi khách hàng
gọi đến thì… không có ai ở văn phòng cả. Tất cả đều đi họp. Các cuộc họp
tạo ra rất nhiều công việc giấy tờ, nhiều email, nhiều cuộc điện thoại, nhiều
cuộc họp hơn nữa. Trên thực tế thì thường các cuộc họp lập kế hoạch cho
