Một chàng trai làm nghề cắt cỏ gọi điện cho bà Trần và hỏi:
“Bà có cần người cắt cỏ không ạ?”. Bà Trần trả lời: “Tôi không
cần, nhà tôi đã có thợ cắt cỏ riêng rồi”. Chàng thanh niên lại hỏi:
“Cháu sẽ giúp bà nhổ hết cỏ dại trong các luống hoa”. Bà Trần trả
lời: “Thợ cắt cỏ của tôi cũng làm vậy”. Chàng thanh niên lại hỏi tiếp:
“Cháu sẽ giúp bà cắt cỏ đúng bằng mặt đường đi”. Bà Trần lại trả
lời: “Người mà tôi thuê cắt cỏ cũng làm như vậy, cám ơn cháu! Tôi
không cần thợ cắt cỏ mới”. Chàng thanh niên bèn gác điện thoại,
lúc này bạn cùng phòng của chàng trai mới lên tiếng hỏi: “Chẳng
phải bạn chính là thợ cắt cỏ của bà Trần hay sao? Tại sao bạn còn
phải gọi cuộc điện thoại này?”. Chàng trai trả lời dứt khoát: “Mình
luôn muốn biết mình làm đã đủ tốt hay chưa”.
Chỉ khi không ngừng tìm hiểu đánh giá, nhận xét của khách hàng
bạn mới có thể biết ưu nhược điểm của mình, mới có thể biết những
gì mình làm liệu đã đủ chiếm được lòng trung thành của khách hàng
hay chưa.
Chúng ta cần không ngừng nhắc nhở bản thân, hài lòng là yêu
cầu cơ bản nhất của khách hàng. Nhưng đối với chúng ta, chỉ hài
lòng thôi vẫn chưa đủ, xây dựng, củng cố lòng trung thành của khách
hàng mới là mục tiêu theo đuổi cao nhất. Dịch vụ là một kiểu thái độ,
cần phải nhiệt tình. Dịch vụ là một loại cảm giác, cần phải chân
thành. Chúng ta cần dốc sức đáp ứng nhu cầu của khách hàng cho
đến khi họ vừa ý mới thôi. Chúng ta cần thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng cho đến khi họ cảm động mới thôi.
Trung thành cần sự đồng điệu từ hai bên. Muốn chiếm được
lòng trung thành của khách hàng, trước tiên chúng ta cần trung
thành với khách hàng. Ngược lại, muốn khách hàng trung thành với
mình, trước tiên chúng cần tấn công “trái tim” khách hàng, làm
khách hàng cảm động bởi tấm lòng cũng như hành động chân thành
