nghiệp nào mang lại dịch vụ tốt hơn cho người tiêu dùng, doanh
nghiệp đó sẽ bán hàng nhanh nhất, nhiều nhất, người đó có thể
chiếm lĩnh thị trường.
Đối với dịch vụ hậu mãi, từ trước đến nay tồn tại hai luồng ý
kiến và cách nhìn nhận khác nhau. Một số người cho rằng dịch vụ
hậu mãi liên quan đến sự tồn vong của doanh nghiệp, vì thế luôn
tìm mọi cách làm tốt các dịch vụ hậu mãi, từ đó có bảng danh sách
khách hàng quen, công việc kinh doanh ngày càng hưng thịnh, phát
đạt. Nhưng cũng có một số người cho rằng, một khi sản phẩm đã
được bán ra, đã mang về lợi nhuận tài sản cho doanh nghiệp, nay lại
cung cấp dịch vụ hậu mãi chẳng phải tự vác thêm gánh nặng không
cần có hay sao, hơn nữa còn lãng phí nhân lực và tiền bạc, vì thế
luôn giơ cao khẩu hiệu “xem kỹ hàng, không đổi lại”. Thậm chí nhiều
người còn nghĩ ra sáng kiến, khuếch trương quảng cáo, đưa sản
phẩm không đủ tiêu chuẩn ra tiêu thụ trên thị trường, khi vấp phải
phản ứng kịch liệt của khách hàng liền đổ lỗi cho người khác hoặc
không buồn quan tâm đến.
IBM là công ty đầu tiên đưa ra tư tưởng “tiêu thụ và dịch vụ là hai
bộ phận không thể tách rời trong công tác kinh doanh”. Chính nhờ
sách lược dịch vụ bền bỉ không thể phá vỡ đã mang đến lợi ích cũng
như ưu thế thành công cho IBM.
Một lần, cựu Giám đốc điều hành IBM Thomas Watson tham
dự hội nghị do Ban giám đốc triệu tập, mục đích chính của hội nghị
là tìm hiểu vấn đề của khách hàng, trên bàn hội nghị đặt hàng chục
tập tài liệu báo cáo về các vấn đề như sản xuất chế tạo, công
nghệ v.v… Khi buổi thảo luận đã đi đến hồi kết thúc, Thomas
Watson cao to lừng lững bước lên trước phòng hội nghị, hất tay
khiến đống tài liệu báo cáo trên bàn bay tứ tung khắp phòng. Ông
nói: “Thực tế những vấn đề này không có gì đáng phải phân loại,
chỉ tồn tại một vấn đề duy nhất, đó là chúng ta chưa đủ quyết
