Trong các công ty ngày nay, một số nhân viên không lắng nghe
ý kiến của khách hàng, không trao đổi với khách hàng, cũng không
tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Họ chỉ dựa vào cảm giác của bản
thân để thiết kế và chế tạo sản phẩm.
Những người đó đã tự cách ly mình và khách hàng, họ xa rời thực
tế, rốt cuộc khách hàng cần gì, nhu cầu của khách hàng có thay
đổi ra sao, họ đều không hay biết. Kết quả, sản phẩm làm ra
không được ai quan tâm hay hỏi mua, sản phẩm chất đống trong
kho, cuối cùng đành phải hạ giá thành sản phẩm hoặc tiến hành
tiêu hủy, khiến công ty bị thiệt hài nặng nề, thậm chí dẫn đến phá
sản.
Mù quáng chế tạo sản phẩm mà không hiểu nhu cầu của khách
hàng thì sẽ rất khó được khách hàng chấp nhận. Công ty DuPont
Mỹ từng khai thác, sản xuất một loại vật liệu có thể thay thế da thật
và cho rằng vật liệu này còn có nhiều tính năng ưu việt hơn cả da tự
nhiên, nhưng kết quả tiêu thụ trên thị trường hoàn toàn ngược lại,
mọi người vẫn thích da tự nhiên hơn. Dự án này cuối cùng đã khiến
DuPont thiệt hại một số vốn rất lớn.
Theo thống kê, 80% các dự án thất bại đều là do không điều
tra rõ nhu cầu của dự án, trong khi đó lý do chính khiến chúng ta
không kịp cảm nhận sự thay đổi thường xuyên của nhu cầu khách
hàng là vì chúng ta không đứng từ góc độ của khách hàng để phân
tích và khai thác nhu cầu.
Giống như Phó Giám đốc điều hành toàn cầu Microsoft Trần
Vĩnh Chính từng nói: “Bất kỳ doanh nghiệp phần mềm nào, chỉ
khi không ngừng đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì mới có thể
thực hiện mục tiêu phát triển bền vững”.
