- Khi bạn n h ậ n được lời phàn n àn từ phía một
khách hàng thì bạn không n h ận được từ 26 người
khác.
- Nếu n hư bạn giải quyết nhửng p h àn n àn ấy
nhanh chóng th ì có tới 96% khách hàng sẽ quay lại.
CỬA HÀNG BÁCH HÓA (XIERSI)
Đôi khi, sự phục vụ k h ách h à n g m an g tín h đền
bù cũng đ à n h p h ải chịu th iệ t hại. Một k h ách h àn g
v iết th ư đến p h à n n à n bộ p h ậ n b án h à n g của công
ty rằng: Ô ng ta m u a m ột cái tủ lạ n h tạ i chi n h á n h
của công ty, p h á t hiện ra tủ lạnh có vấn đề, nhưng
lại không biết sửa chữa nh ư th ế nào. Do không thể
liên lạc với vị khách h àn g này qua điện thoại, nên
công ty dùng biện pháp gửi qua bưu điện, thông tin
về một đường dây riêng của bộ phận phục vụ khách
hàng trên toàn quốc do vị khách hàng này biết, mòi
ông ta trực tiếp gọi điện đến khiếu nại. K ết quả là
vấn đề cánh cửa tủ lạn h đã được giải quyết triệ t để.
Vị khách h àn g này đã được đổi một chiếc tủ lạnh mới
và hoàn hảo khác.
CỬA HÀNG CHI NHÁNH VẾ Đ ổ DÙNG GIA ĐÌNH HOME
DEPOT
Home Depot là m ột chi n h á n h sửa chữa đồ dùng
gia đình lớn n h ấ t to àn nước Mỹ. Có m ột lần , khách
h à n g đá tr ả 1200 đô la Mỹ để đ ặ t làm m ột bộ cửa,
167
