biểu m ẫu ECHO (Every C o n tact H as O pportunity-
m ỗi tu ầ n nối m áy th ô n g th o ại không h ạ n chế), tư
liệ u cơ b ả n đều được in r a h o àn hảo, chỉ lư u lạ i cột
m ục ý k iến k h á ch h à n g . N h â n viên nghiệp vụ chỉ
p h ải đ á n h m áy lời b ìn h của k h ách rồi chuyển đến
cho nhóm h à n h động chuyên môn. Thông q u a hệ
th ố n g này mỗi tu ầ n n h ậ n được khoảng 1500 ý kiến
h ẹ n ước của k h á ch h àn g .
CÔNG TY ĐIỆN GIA DỤNG MAYTAG
Công ty M ay tag cử n h â n viên n g h iên cứu đến ở
tro n g n h à m ột số k h á c h h à n g , ghi chép phương
th ứ c sin h h o ạ t của k h á c h h à n g . N hữ ng n h â n viên
n g h iên cứu n à y s a u k h i tìm ra mô h ìn h mới p h ù
hợp. M aytag sẽ căn cứ vào đó để chế tạ o n h ữ n g
tín h n ă n g v à sả n p h ẩ m đ iện gia đ ìn h k iểu mói. Ví
dụ n h ư tủ lạ n h đ ặ t tr ê n xe hoặc bên cạn h ghế sofa.
XU HƯỚNG CHỦ YẾU CỦA GIÁ TRỊ
vs
LẬP TRƯỜNG KHÁCH HÀNG
T ấ t cả các xí n g h iệp đều từ các loại giá trị phụ
gia hội tụ m à th à n h , cố v ấ n và là tá c gia Ja m e s
M a rtin gọi nó là xu hư ớng chủ y ếu của giá trị. “Đó
là m ột chuỗi các h o ạ t động có liên q u a n m ậ t th iế t
với n h a u , điểm cuối cùng là sá n g tạo lợi ích cho
k h ách h à n g ”. M a rtin g iải th ích “Mục tiê u của xu
3 7 5
