2. T hăm dò n h u cầu của k h ách h à n g , đưa vào
m ục tiêu .
3. Đ áp ứng n guyện vọng của k h ách h àn g , không
ngừ ng hoàn th iệ n m ục tiêu.
CÔNG TY HÀNG KHÔNG TÂY NAM
H erb K elleher, người sán g lập h ã n g h à n g không
T ây N am và CEO đã làm gương k h u y ế n khích
n h â n viên của m ình phục vụ k h á ch h à n g tố t hơn.
C h ẳn g h ạ n như: H erb K elleh er nghe nói ở D alasi
có m ột lớp học m à to àn bộ học sin h chưa từ n g được
đi m áy bay, ông ta bèn tặ n g cho mỗi học sin h 1
tấ m vé m áy bay k h ứ hồi đi A u stin , th ậ m chí còn
d ẫ n ch ú n g đi th a m q u an m iễn phí th à n h phố th ủ
p h ủ của b an g Texas.
N goài ra, h à n g năm đến n g ày Lễ T ạ ơn, H erb
K elleher x u ấ t h iện ở sâ n bay D alasi cùng với n h â n
viên cần vụ m ặ t đ ấ t lao động tro n g m ột ngày. H oàn
to àn không p h ả i là chỉ làm q u a loa m à p h ải hoàn
th à n h n h iệm vụ cần vụ cho m áy bay của hãng*
tro n g kh o ản g thờ i gian 20 p h ú t ít ỏi, bao gồm: bơm
dầu, dỡ h àn g , xếp h à n g hóa mới, sắp xếp tro n g
khoang ngồi, bổ sung t ấ t cả các tra n g bị phối kiện...
Đối với các h ã n g h à n g không kh ác p h ải cần gấp
đôi thờ i g ian trê n mới có th ể h o àn t ấ t n h ữ n g công
việc đó.
4 1 3
