ông ta lự a chọn m ột cửa h à n g nào đó liề n đến đó
kiểm tr a tro n g khoảng 1-2 tu ầ n lễ m à không thông
báo trước, cũng không để lộ th â n p h ậ n của m ình.
“N h ư vậy tôi có th ể tìm h iể u chính xác tìn h hìn h
th ự c t ế ”, ông ta đã giải th íc h n h ư vậy tro n g quyển
“M ark etin g kiểu cướp đ o ạt” (Predatory M arketing).
“Tôi m an g th eo m áy ghi âm tro n g người; ghi lại
n h ữ n g cảm tư ở ng của k h ách hàng, đến khi quay
về, tro n g b ă n g ghi âm đã có đầy n h ữ n g th ô n g tin
dưới cái n h ìn của k h ách h à n g điều đó có th ể giúp
chúng tôi làm m ột cuộc cải tiế n ”.
CỬA HÀNG LIÊN DOANH Đ ổ DÙNG GIA ĐÌNH HOME
DEPOT
C ửa h à n g n ày là m ột ví dụ điển h ìn h về việc coi
trọ n g k h á c h h àn g . P h ụ c vụ k h ách h à n g đã trở
th à n h m ột sự đóng góp to lớn vào q u á tr in h mở
rộng cửa h à n g . Để tậ p họp được to àn bộ nguồn lực
của công ty, b a n lã n h đạo đã sán g tạo ra m ột tổng
đài phục vụ k h ách h àn g tưởng tượng, có tê n là Ben
H ill. T rên mỗi cửa h à n g của họ đều d á n m ột áp
phích mời k h ách h à n g khi gặp b ấ t cứ v ấ n đề gì có
thể lập tức gọi số 800, tổng đài Ben, điện th o ại hoàn
to àn m iễn phí.
T rong q u y ển “Từ ta y trắ n g đến th à n h công”,
người sá n g lập công ty M akesi đã mô tả n h ư sau:
“Số đ iện th o ại đó được nối trự c tiếp với m áy chính
4 1 7
