Trong chuỗi cửa hàng McDonald, bạn đều thấy có một thùng
góp ý dành cho nhân viên. Bất cứ nhân viên nào có ý kiến, phàn nàn,
suy nghĩ gì đều có thể viết ra và cho vào thùng ý kiến. Những ý kiến
này sẽ được gửi trực tiếp đến người quản lí. Người quản lí sẽ định
kì thu thập ý kiến của nhân viên, triệu tập cuộc họp đánh giá hiệu
quả làm việc của nhân viên và giải quyết những ý kiến đó. Người
quản lí và tất cả nhân viên đều tham gia cuộc họp, nhân viên có ý
kiến gì có thể nêu ra và mọi người cùng nhau bàn bạc giải quyết.
Nếu nhân viên đặc biệt bất mãn, không hài lòng về giám đốc phụ
trách của anh ta, công ty McDonald sẽ áp dụng cách làm khác, tức là
tổ chức một cuộc họp đánh giá về những ý kiến đặc biệt đó, giám đốc
phụ trách quản lí nhân viên có ý kiến đó có thể không tham gia, mà
có lãnh đạo khác tham gia chủ trì cuộc họp, sau đó tìm cách giải
quyết vấn đề. Nội dung cuộc họp có thể là tìm hiểu xem nhân viên và
giám đốc phụ trách có những bất đồng gì, vấn đề diễn biến đến đâu,
sau đó tìm cách giải quyết vấn đề, không cho phép kéo dài thời gian
giải quyết.
Thực ra, mâu thuẫn giữa con người với con người là do hiểu lầm
từ những chuyện nhỏ. Bạn thấy có người phàn nàn về một chuyện
nhỏ nào đó, chỉ cần người quản lí nói ra vài câu là đã giải tỏa được
hiểu lầm. Vì thế những lời phàn nàn hoặc ý kiến của nhân viên đều
phản ánh một điều “ý kiến của tôi có được coi trọng không?”, hơn
nữa những kiến nghị hợp lí của nhân viên có thể trở thành của cải
cho công ty. Tập đoàn điện tử Haier đã làm như thế nào? Những ý
kiến hợp lí của nhân viên đều được tiếp nhận, thậm chí có nhân viên
trong quá trình làm việc phát minh ra phương pháp làm việc sáng tạo
cũng có thể dùng tên của nhân viên đó đặt cho phương pháp làm việc
đó. Điều này khiến nhân viên cảm thấy vinh dự, không chỉ kích thích
lòng nhiệt tình, mà còn tạo môi trường phát triển và thể hiện bản
thân của nhân viên.
Trong chuỗi cửa hàng của McDonald còn có phương pháp nói
chuyện qua giấy, có nghĩa là trong mỗi cửa hàng đều có cuốn sổ ghi
chép của nhân viên phục vụ hoặc nhân viên tập sự, giữa các nhân viên
có suy nghĩ, ý kiến gì, hoặc muốn nói chuyện với ai đều có thể ghi vào
cuốn sổ này. Việc làm này vừa bảo đảm được sự giao tiếp thuận lợi
giữa các nhân viên, vừa đánh giá cách liên lạc của người quản lí. Liên
lạc không đơn giản chỉ là hai người nói chuyện với nhau, mà quan
trọng là cần sự lắng nghe của người quản lí. Trong quá trình lắng
116
