gắng 100% của nhân viên Haier giúp khách hàng hài lòng 100%.
Ví dụ
Nhiều năm trước, một nhân viên phục vụ khách hàng thuộc bộ
phận dịch vụ hậu mãi ở Côn Minh của công ty Haier nhận được một
cuộc điện thoại. Một khách hàng mua máy giặt của công ty ở thành
phố Chiêu Thông- Vân Nam đã gọi điện thoại đến và nói: “Máy giặt
gặp trục trặc, hi vọng công ty đến kiểm tra và sửa giúp”. Nhân viên
này sau khi nhận điện thoại, dù bên ngoài trời mưa tầm tã nhưng
vẫn mặc áo mưa, bắt xe khách đến thành phố Chiêu Thông. Chuyến
xe đường dài này lắc lư, xóc nảy, do phía trước đường nhỏ hẹp, gập
ghềnh, đường núi trơn trượt nên bị tắc đường, cuối cùng chiếc xe
khách phải dừng lại cách thành phố Chiêu Thông 20km. Lúc đó đã là
11 giờ đêm, nhưng nhân viên này vẫn xuống xe, tiếp tục bước về
phía trước. Nhân viên này cho rằng, anh đã nhận lời đến nhà sửa
máy giặt giúp khách hàng thì phải làm bằng được, cố gắng phục vụ
để khách hàng hài lòng 100%. Với tâm niệm và ý thức như vậy, anh
bước từng bước dưới trời mưa, cuối cùng, khoảng 4 giờ sáng anh
mới đến nhà của khách hàng. Vì còn quá sớm, anh không gõ cửa,
mà đứng đợi ở ngoài đến hơn 8 giờ mới gõ cửa. Khi cửa được mở,
khách hàng nhìn thấy người anh toàn bùn đất, lấm lem thì hết sức
kinh ngạc. Vị khách qua điện thoại cũng hiểu rằng tuyến đường giao
thông từ thành phố Côn Minh đến Chiêu Thông bị tắc nên không có
xe qua lại. Khách hàng đã khóc khi nghe nhân viên này kể hết mọi
chuyện và vô cùng cảm động vì tinh thần phục vụ, hi sinh hết mình
của anh.
Nhiều người quản lí không biết nên làm thế nào để hòa nhập
được văn hóa, mục tiêu, lí tưởng của doanh nghiệp vào tâm thức của
nhân viên, tuy nhiên qua ví dụ trên cho thấy tập đoàn Haier đã làm
được, họ đã làm cảm động khách hàng. Mục tiêu phục vụ đạt chất
lượng quốc tế của tập đoàn Haier là: Tỉ lệ phàn nàn về chế độ phục vụ
đạt dưới 1/100.000; tỉ lệ quên phục vụ đạt dưới 1/ 100.000; tỉ lệ phục
vụ không hài lòng đạt dưới 1/ 100.000. Ngoài ra có bốn điều nhân
viên không được quên: Không quên ghi chép tất cả những vấn đề
khách hàng phản ánh; không quên xử lí tất cả vấn đề khách hàng
phản ánh; không quên kiểm tra lại kết quả xử lí vấn đề; không quên
phản ánh kết quả xử lí đến bộ phận thiết kế, bộ phận sản xuất và bộ
phận kinh doanh. Và nhân viên thuộc tập đoàn Haier đã thực hiện
được tất cả điều này.
133
