các đơn vị này cho đối thủ cạnh tranh. Công ty gần như biến mất
khỏi bầu trời.
Hội đồng quản trị cuối cùng cũng hành động. Họ sa thải vị chủ
tịch mới và cuối cùng là tất cả những ủy viên ban quản trị mà vị chủ
tịch kia đã cất nhắc. Họ thực hiện một nghiên cứu kỹ lưỡng trước
khi đưa ra quyết định cuối cùng về việc tuyển dụng Lou Gerstner,
người đã từng là CEO của Nabisco, để vực công ty dậy nếu anh ấy có
thể.
Gerstner từng bắt đầu sự nghiệp của mình với công việc tại
McKinsey&Company, một trong số những công ty tư vấn quản lý
tốt nhất trên thế giới. Anh gọi cho họ rồi nhờ họ tư vấn và giúp
đỡ. McKinsey&Company gửi một đội chuyên gia tới, những người này
dạo quanh đất nước để phỏng vấn các khách hàng cũng như đối
thủ cạnh tranh của IBM để tìm xem đâu là lý do khiến IBM vướng
phải quá nhiều vấn đề trong một quãng thời gian nhanh đến vậy.
Họ đã tìm ra rằng trong thời kỳ đông khách nhất, các nhân viên
kinh doanh của IBM dành rất nhiều thời gian để làm việc trực
tiếp, kề vai sát cánh cùng khách hàng của họ để giúp khách hàng
tối ưu hóa các lợi ích mà họ có thể nhận được từ sản phẩm của IBM.
Nhưng dưới sự chỉ huy của vị chủ tịch mới (giờ đây đã là cựu chủ tịch),
các nhân viên kinh doanh gần như bị cấm dành thời gian cho
khách hàng của mình. Kết quả là khách hàng của họ cảm thấy dễ
dàng hơn trong việc ra quyết định lựa chọn các sản phẩm/dịch vụ
của đối thủ cạnh tranh thay vì của IBM.
Với kết quả khảo sát này, Gerstner đã làm hai việc. Đầu tiên,
anh nhanh chóng tìm cách tăng số lượng nhân viên làm việc trong
bộ phận bán hàng. Ông tập hợp đội ngũ nhân viên văn phòng và kỹ
sư, đào tạo họ bán hàng và cử họ đi gặp gỡ khách hàng. Tiếp theo,
ông đưa ra quyết định rằng kể từ nay trở đi, 75% thời gian của nhân
