triển một mối quan hệ lâu dài có sự tin tưởng lẫn nhau với khách
hàng.
Theo như Theodore Levitt, một giáo sư lâu năm thuộc trường Đại
học Kinh doanh Harvard, tất cả các giao dịch được thực hiện trong
thế kỷ 21 đều sẽ là những giao dịch được thực hiện dựa trên mối
quan hệ. Những giao dịch này sẽ dựa phần lớn vào việc khách hàng
cảm thấy như thế nào về người bán hàng và công ty cung cấp sản
phẩm/dịch vụ.
Người ta sẽ làm việc với những người mà họ thích. Họ từ chối làm
ăn với những người mà họ không thích, thậm chí là nếu họ muốn và
thích những sản phẩm/dịch vụ do người mà họ không thích đang bán.
Nếu mối quan hệ đủ tốt thì những chi tiết sẽ không quá quan
trọng đối với quyết định mua sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp
của khách hàng nhưng nếu mối quan hệ không đủ tốt thì những
chi tiết sẽ ngáng chân bạn trong từng bước đi trên con đường chinh
phục khách mua hàng.
Đôi khi tôi sẽ hỏi những thính giả tham gia các cuộc trò chuyện
về bán hàng của mình rằng: “Các bạn nghĩ tỉ lệ giữa logic và tình
cảm mà một người cân nhắc khi đưa ra quyết định mua hàng là bao
nhiêu?” Họ sẽ trả lời: “80/20! 90/10! 50/50”…
Đó là khi tôi dừng lại và chỉ ra rằng, cũng giống như họ, khách
hàng dựa 100% vào cảm xúc. Mọi người ra quyết định một cách cảm
tính và sau đó biện minh rằng đó là logic. Mọi người hoàn toàn bị
điều khiển bởi những cảm xúc của họ, cho dù họ có che giấu, kìm
nén hay bỏ qua chúng.
Quy tắc cơ bản là “cảm xúc bóp méo giá trị”. Ý tôi là, bất cứ cảm
xúc nào, dù là tích cực hay tiêu cực cũng phóng đại và làm sâu sắc
thêm những hành động và phản ứng của người tham gia. Nếu tôi
