Mọi người đều sẽ nhanh chóng rơi vào một “vùng thoải mái”. Họ
cảm thấy thoải mái khi làm mọi việc theo một cách cụ thể và thường
rất ngại phải thay đổi hay phải thử một thứ gì đó mới mẻ. Vì lý do
này, khi bạn xây dựng và duy trì một mối quan hệ khăng khít với
khách hàng của mình, họ sẽ thường tiếp tục mối quan hệ đó với bạn
và tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn trong một thời gian
rất dài.
Một quyết định tai hại
Một công ty sản xuất ở Chicago, khách hàng của tôi, chuyên bán máy
công cụ cho các nhà sản xuất khác ở Midwest. Một ngày, các ủy viên
ban quản trị ngồi lại với nhau và phân tích tình hình kinh doanh của
họ trong năm đó. Họ đã rất ngạc nhiên khi nhận ra rằng có một
người bán hàng đã bán được 50% tổng doanh số của họ và doanh số
bán hàng của anh ấy lên tới vài triệu đô la.
Người bán hàng này đã làm việc cho công ty được 20 năm. Anh
ấy đã cẩn thận thiết lập cơ sở khách hàng của mình và xây dựng một
cuốn “sổ kinh doanh” lớn. Khách hàng đã mua những chiếc máy
đắt tiền từ anh ấy hết năm này đến năm khác, thậm chí là có
không ít người đã mua sản phẩm của anh ấy từ thế hệ chủ trước của
công ty đến tận thế hệ này.
Ban quản trị công ty đã mắc một sai lầm khủng khiếp. Họ
quyết định rằng người bán hàng này nắm trong tay quá nhiều
khách hàng của họ, và, bên cạnh đó, anh ấy đã kiếm được quá
nhiều tiền. Họ đồng ý với nhau rằng những vị khách hàng kia là
của họ, chứ không phải của anh chàng bán hàng kia, và anh chàng
bán hàng kia không nên được trả quá nhiều tiền chỉ để phục vụ
những khách hàng của họ.
