những lời người đó nói ra. Hãy tiếp tục đặt câu hỏi để làm rõ vấn
đề.
5. Phản hồi lại. Diễn đạt lại những gì khách hàng đã nói, bằng
ngôn từ của bạn, để chứng minh với khách hàng rằng bạn đã thực
sự lắng nghe.
Giữ gìn mối quan hệ sau khi hoàn tất giao
dịch
Tâm lý khách hàng có những khúc quanh khá thú vị. Giao dịch thực
sự bắt đầu khi khách hàng nói “có”. Đó là lý do tại sao các chuyên
gia không bao giờ nghĩ theo cách “kết thúc giao dịch”. Thay vào đó,
họ nghĩ rằng họ đã “bắt đầu một mối quan hệ”.
Khi khách hàng còn quan tâm, quyết định mua hàng thì thực ra
chỉ là điểm bắt đầu của quy trình bán hàng, không phải là điểm
kết thúc. Và rất thường xuyên, ngay lập tức sau khi ra quyết định
mua hàng (đặc biệt là với những món hàng đắt tiền), khách hàng
thường rơi vào trạng thái băn khoăn, lo lắng hoặc hối tiếc.
Ngay sau khi mua hàng, lúc ký vào hợp đồng và chuyển tiền cho
bạn, khách hàng bắt đầu tự hỏi liệu họ có vừa ra một quyết định
đúng đắn hay không. Họ bắt đầu nghĩ về số tiền mà họ vừa trả,
những khó khăn khi triển khai giải pháp của bạn hoặc khi học cách sử
dụng sản phẩm/dịch vụ mới mà bạn cung cấp, và tất cả những sai
lầm mà họ có thể đã mắc phải khi ra quyết định này. Tệ hại hơn
cả, khách hàng có thể mất hoàn toàn tự tin và nghĩ đến việc hủy
giao dịch. Đó là lý do tại sao luôn có một giai đoạn chờ đợi kéo dài 72
giờ sau khi người ta mua một sản phẩm, khi mà họ có quyền được
thay đổi quyết định của mình.
