Marketing truyền miệng là một công cụ đầy sức mạnh. Đó là lý
do tại sao mục tiêu đầu tiên của bạn trong bán hàng, mức độ cao
nhất mà bạn có thể mong muốn đạt được, là khiến khách hàng
bán hàng cho bạn. Điều này được gọi là “sự ủng hộ của khách hàng”.
Bạn đạt được mục tiêu này khi chăm sóc khách hàng của mình tốt
đến mức họ muốn bạn bè và những người trong cộng đồng của họ
cũng được tận hưởng những trải nghiệm tuyệt vời mà họ đã được tận
hưởng bằng cách mua và sử dụng sản phẩm của bạn. Họ cũng muốn
được đáp lại những gì bạn đã làm cho họ.
Chìa khóa để có được sự ủng hộ của khách hàng, để lan rộng việc
bán hàng bằng phương thức truyền miệng, không chỉ là có được
những sản phẩm hoàn hảo, mà còn là có được dịch vụ khách hàng
hoàn hảo. Trong những nghiên cứu PIMS (Profit Impact of
Marketing Strategy – Ảnh hưởng về mặt lợi nhuận của chiến lược
Marketing), các nhà nghiên cứu đã phát hiện ra rằng chất lượng
của sản phẩm, một yếu tố quyết định việc khách hàng tiếp tục
mua sản phẩm của một nhà cung cấp, được đánh giá bởi bản thân
sản phẩm và cả những dịch vụ liên quan trong quá trình vận chuyển
sản phẩm tới tay khách hàng. Những dịch vụ liên quan cũng bao
gồm cả cách khách hàng được cư xử sau khi giao dịch đã hoàn tất.
Sự kết hợp của hai yếu tố trên, sản phẩm và dịch vụ, quyết định
ấn tượng chung mà sản phẩm và công ty tạo ra được với khách hàng.
Phục vụ khách hàng nhanh chóng
Một trong những biến số quan trọng nhất trong dịch vụ khách
hàng hoàn hảo là tốc độ. Khách hàng ngày nay, ở tất cả các cấp độ,
đều có một “nhu cầu về tốc độ”. Bởi ảnh hưởng của hiệu ứng hào
quang – khẳng định rằng nếu bạn có một phẩm chất tích cực, bạn
tạo ra một vầng hào quang khiến khách hàng tin rằng bạn có rất
