nhiều những phẩm chất tích cực khác – tốc độ có thể là lợi thế
cạnh tranh giúp bạn dễ dàng vượt qua những đối thủ cạnh tranh của
mình.
Khi một công ty chăm sóc chúng ta theo một cách nhanh chóng và
hiệu quả, chúng ta tự động mặc định là công ty đó tốt hơn một công
ty phản ứng lại với những nhu cầu của chúng ta một cách chậm chạp
trong mọi lĩnh vực. Chúng ta mặc định là công ty làm việc nhanh
chóng và hiệu quả kia cũng có sản phẩm có chất lượng tốt hơn. Họ
có những con người tốt hơn. Sản phẩm/dịch vụ thực sự có giá trị lớn
hơn đối thủ cạnh tranh, những công ty phục vụ chậm hơn. Họ có
những người tốt hơn ở tất cả mọi cấp độ. Khách hàng đôi khi nhiệt
tình hơn với bạn chỉ bởi bạn chăm sóc họ nhanh hơn khi họ có một
vấn đề hay nhu cầu cần được thỏa mãn.
Do vậy, hành động nhanh chóng trước những lời phàn nàn là một
việc làm quan trọng với thành công trong kinh doanh. Các nghiên cứu
đã chỉ ra rằng nếu một khách hàng phàn nàn, như nhiều người sẽ
làm, về vấn đề thời gian, tốc độ mà bạn giải quyết khiếu nại của
khách hàng sẽ quyết định tương lai của mối quan hệ giữa bạn và vị
khách hàng đó. Nếu bạn nhanh chóng giải quyết khiếu nại và
khiến khách hàng cảm thấy hài lòng, vị khách hàng đó sẽ trung
thành với bạn hơn, và nói về bạn với thái độ trân trọng hơn, so với
việc nếu bạn phản hồi khiếu nại đó một cách chậm chạp và giải
quyết nó sau đó một, hai tuần.
Do sự phức tạp của những sản phẩm/dịch vụ hiện đại, nên sẽ luôn
có những vấn đề và thiếu sót khiến khách hàng cảm thấy lo
lắng. Điều đó là bình thường, hoàn toàn tự nhiên và không thể
tránh khỏi. Yếu tố duy nhất nằm trong tầm kiểm soát của bạn là
tốc độ giải quyết những khiếu nại của khách hàng khi chúng xuất
hiện. Khi bạn giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng, bạn
khiến khách hàng hài lòng. Và những khách hàng hài lòng sẽ là
