hài lòng khách hàng một cách nhanh chóng, xây dựng lòng trung
thành và thái độ sẵn sàng cống hiến.
Cách bạn diễn đạt những câu hỏi về dịch vụ khách hàng cực kỳ
quan trọng. Nếu bạn hỏi: “Mọi thứ tốt cả chứ ạ?”, khách hàng sẽ
thường trả lời: “Vâng, tốt cả!”
Khi khách hàng nói: “Tốt cả,” điều đó thường đồng nghĩa với
việc họ không mấy hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của bạn vì một số
lý do nhất định nhưng họ không muốn phải tranh cãi với bạn. Nó
thường có nghĩa là họ đã có kế hoạch để chuyển sang sử dụng sản
phẩm/dịch vụ của đối thủ cạnh tranh khi kết thúc việc sử dụng sản
phẩm/dịch vụ hiện tại của bạn. Họ đang chuẩn bị rời bỏ.
Do vậy, thay vào đó, hãy hỏi: “Làm thế nào để chúng tôi có thể cải
thiện dịch vụ dành cho anh trong lần tới?”
Từ có ý nghĩa kỳ diệu ở đây là lần tới. Bất cứ khi nào bạn hỏi
khách hàng làm thế nào để bạn có thể phục vụ họ tốt hơn trong
lần tới, trong tương lai, họ sẽ luôn luôn có một hoặc nhiều gợi ý. Đó
thường sẽ là những lời phàn nàn hay mối lo lắng thực sự của họ.
Nếu bạn có thể ngay lập tức giải quyết những khiếu nại này, bạn có
thể tạo dựng trong họ lòng trung thành ở mức độ cao hơn trước đây.
Đừng bao giờ hỏi: “Mọi thứ tốt cả chứ?” mà hãy luôn hỏi: “Làm
thế nào để chúng tôi có thể có những dịch vụ tốt hơn với anh trong
lần tới? Làm thế nào để chúng tôi có thể cải thiện được dịch vụ của
mình với anh trong tương lai? Có bất cứ điều gì mà chúng tôi có thể
làm trong tương lai để có thể chăm sóc anh tốt hơn không?”
Chỉ bằng cách giới thiệu
