Dịch vụ khách hàng của bạn có thành công hay không phụ thuộc
phần lớn vào tỉ lệ giữa số lượng giao dịch mà bạn thực hiện được
nhờ việc bán lại và được giới thiệu so với số lượng giao dịch mới hoàn
toàn. Những công ty thành công nhất có một mục tiêu dài hạn để
làm việc “chỉ bằng cách được giới thiệu”. Họ cố gắng để chăm sóc
khách hàng của mình tốt đến mức khi một khách hàng đã quyết
định mua và sử dụng sản phẩm/dịch vụ của họ, vị khách hàng đó sẽ
không chỉ trở thành một khách hàng trung thành mà còn sẵn sàng
giới thiệu bạn bè, đồng nghiệp đến mua sản phẩm/ dịch vụ đó.
Dưới đây là một bài tập cho bạn. Hãy tưởng tượng rằng bạn
không thể tìm kiếm thêm một khách hàng nào nữa. Bạn không thể
ra ngoài và liên hệ với những người mới để thực hiện bài chào bán.
Thay vào đó, bạn phát triển tất cả các hoạt động kinh doanh mới của
mình dựa vào việc được giới thiệu – từ việc gọi cho những khách hàng
trước đây, dành cho họ sự chăm sóc tuyệt vời, và được họ giới thiệu
cho những khách hàng mới.
Một trong số những khách hàng của tôi đã đạt được doanh số
khổng lồ trong chính thời điểm nền kinh tế phát triển vượt bậc.
Những người bán hàng được khuyến khích bán hàng nhưng lại rất
ít được khuyến khích chăm sóc khách hàng của mình sau khi đã
hoàn tất giao dịch. Họ chuyển khách hàng về cho công ty và mặc
định việc chăm sóc khách hàng là của công ty chứ không phải của họ.
Mặc dù đã bán được rất nhiều sản phẩm, nhưng họ bắt đầu
nhận được rất nhiều lời phàn nàn từ phía khách hàng. Việc những
người bán hàng bỏ bẵng khách hàng ngay sau khi hoàn tất được giao
dịch, “nuốt” một loạt lời hứa khiến khách hàng ngày càng rơi vào
tình trạng vỡ mộng nhiều hơn. Họ từ chối mua sản phẩm/dịch vụ từ
người bán hàng một lần nữa và càng chẳng có lý do gì để giới thiệu
công ty với những người khác. Một số người thậm chí còn hủy đơn
