đặt hàng trước và chuyển sang sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của đối
thủ cạnh tranh.
Ban quản trị công ty đã rất lo lắng. Họ nhận ra rằng đã thiết
lập một chế độ khuyến khích chỉ trả tiền cho nhân viên khi họ bán
được hàng mà không hề trả tiền để họ làm tốt dịch vụ chăm sóc
khách hàng sau bán hàng. Do vậy họ quyết định sẽ thay đổi hệ
thống bán hàng cũng như cấu trúc khích lệ.
Vào đầu tháng 12, họ họp lực lượng bán hàng lại với nhau và đưa
ra một thông báo có hiệu lực từ ngày 1/1, sẽ không có còn bất cứ một
hoạt động tìm kiếm khách hàng hay các cuộc gặp gỡ hoặc phát triển
khách hàng mới nào nữa. Từ ngày đó trở đi, mỗi nhân viên bán hàng
sẽ được yêu cầu gặp lại cho những khách hàng từ một hoặc hai năm
trước, đảm bảo rằng họ hoàn toàn hài lòng với dịch vụ của công ty,
và đề nghị họ giới thiệu công ty với bạn bè, người thân của họ.
Rất nhiều người trong lực lượng nhân viên kinh doanh đã nổi
điên lên. Họ thường kiếm được nhiều tiền từ việc phát triển những
khách hàng mới. Một vài trong số họ đe dọa sẽ rời khỏi công ty nếu
công ty không tiếp tục để họ tìm kiếm khách hàng mới hoặc họ
không tiếp tục bán được hàng. Và một vài trong số họ đã làm vậy.
Nhưng vào ngày 2/1, những thành viên còn lại trong lực lượng bán
hàng đã ra ngoài và bắt đầu gặp lại từng khách hàng trước đây. Họ
sẽ ngồi xuống với khách hàng và cẩn thận xem lại mọi chi tiết của
việc lắp đặt sản phẩm/dịch vụ, đảm bảo rằng vị khách đó hoàn toàn
hài lòng. Khi khách hàng đưa ra những lời phàn nàn hay mối quan
tâm, người bán hàng hứa sẽ xử lý nó ngay lập tức, và họ đã thực hiện.
Cuối mỗi buổi ghé thăm khách hàng này, người bán hàng sẽ hỏi:
“Anh có biết ai có thể sẽ quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ này của
chúng tôi không?”
