khó chịu, đến mức họ đặt điện thoại xuống và nói: “Thật là kinh
khủng!” và chuyển sang làm việc với đối thủ cạnh tranh của bạn –
mãi mãi!
Nhanh chóng trả lời các câu hỏi của khách
hàng
Một lý do khác để khách hàng rời đi là sự thiếu trách nhiệm khi
tiếp nhận những yêu cầu được biết thêm thông tin hay các câu hỏi.
Hãy nhớ là chúng ta đang nói đến nhu cầu về tốc độ. Nếu khách
hàng gọi tới công ty của bạn với một câu hỏi và không có ai gọi lại cho
họ – ngay lập tức – khách hàng có thể phát cáu lên và bị kích động
mạnh.
Hãy tưởng tượng việc khách hàng gọi đến cho bạn với một câu hỏi
hay vấn đề cần giải quyết giống như việc họ đang phải trải
nghiệm một cơn đau. Họ đang chờ đợi công ty ngay lập tức xử lý vết
thương đó. Khách hàng không gọi đến để tiêu khiển trong suốt cả
một ngày. Họ gọi đến bởi họ có một nhu cầu thực sự và tin tưởng là
công ty sẽ chăm sóc họ. Nếu công ty không nhanh chóng gọi lại,
nhanh chóng hành động, vết thương sẽ kích thích khách hàng bỏ đi
và tìm một nhà cung cấp khác.
Thường thì sự thiếu trách nhiệm sẽ được phản ánh dưới vài hình
thức cơ bản. Khi khách hàng tiềm năng có một vấn đề, hoặc công
ty không chuyển hàng như đã cam kết, sản phẩm/dịch vụ hoạt động
không hiệu quả như mong đợi. Khách hàng gọi đến để trình bày
khiếu nại, và không có ai gọi lại cho họ hay đề nghị được giải quyết
khiếu nại đó.
