một tổ chức và một cá nhân thật sự kiệt xuất.
Hãy nhớ, nếu một khách hàng có khiếu nại hay mối lo lắng
nào đó, một phản ứng nhanh chóng sẽ giúp tạo dựng sự trung thành.
Phản ứng chậm tạo ra cảm giác sợ hãi, giận dữ và thường có thể
khiến khách hàng bỏ đi mãi mãi.
Câu hỏi cuối cùng
Phát triển một chuỗi vô tận những lời giới thiệu từ các vị khách hàng
cảm thấy hài lòng với sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp. Một khi
bạn đã bán được hàng, hãy chăm sóc khách hàng của mình thật tốt
để họ không bao giờ nghĩ đến việc mua hàng từ bất kỳ ai khác,
thậm chí là nếu công ty đó đề xuất một mức giá thấp hơn hẳn
hoặc những tính năng và lợi ích khác biệt. Hãy chăm sóc khách hàng
thật tốt để họ muốn bạn bè và những người sống trong cộng đồng
của họ cũng được trải nghiệm đúng những gì họ đang trải nghiệm với
bạn và với công ty của bạn. Hãy chăm sóc khách hàng thật tốt để họ
liên tục giới thiệu cho các khách hàng tiềm năng khác mua sản
phẩm/dịch vụ của bạn, bất cứ khi nào họ có cơ hội.
Biến mỗi khách hàng thành một khách hàng ủng hộ bạn. Khiến
họ bán hàng cho bạn bất cứ nơi nào họ đến, và cho bất cứ ai họ nói
chuyện.
Sau nhiều năm phát triển những chiến lược dịch vụ khách hàng
cho các công ty nhỏ và vừa, Fred Reichheld, đến từ công ty Bain &
Company đã viết cuốn sách Câu hỏi cuối cùng (The Ultimate
Question), giải thích một trong số những bước đột phá quan trọng
trong thành công của một doanh nghiệp. Điều mà Reichheld và
đồng sự của anh ấy nhận thấy là bạn có thể tóm tắt tất cả những
cuộc khảo sát, phỏng vấn nhằm xác định chính xác cảm giác của
