Rất nhiều năm trước tôi đã thực hiện một chuỗi những bài hội
thảo chuyên về lãnh đạo cho IBM. Đôi khi, địa điểm tổ chức hội thảo
sẽ thay đổi. Bởi tôi phải di chuyển khoảng 3200km đến Toronto để
diễn thuyết, việc tôi biết được chính xác công ty đặt khách sạn hay
phương tiện nào cho mình thực sự rất quan trọng. Bởi lịch trình dày
đặc của chúng tôi, một trong số những địa điểm tổ chức hội thảo bị
bỏ sót. Các nhà tổ chức đã không gửi cho tôi địa chỉ chính xác của nơi
tổ chức hội thảo. Vào buổi tối trước khi đến Toronto, tôi gọi điện từ
Western Canada đến văn phòng của IBM để hỏi xem tôi cần đến
đâu và người trả lời điện thoại của tôi tỏ ra rất lịch sự. Tôi kể cho anh
ấy nghe về tình trạng tiến thoái lưỡng nan của mình và nêu tên
nhà quản lý mà tôi đã làm việc đồng thời giải thích rằng tôi cần
phải có được địa chỉ chính xác trước khi lên máy bay. Anh ấy nói:
“Đừng lo. Tôi sẽ xử lý việc này và gọi lại cho ông.”
Khoảng 15 phút sau, chuông điện thoại reo. Người đàn ông tôi vừa
nói chuyện đã thu thập được đầy đủ thông tin mà tôi cần. Anh ấy
liên hệ với người tổ chức và lấy địa chỉ nơi diễn ra buổi hội thảo rồi
chuyển nó cho tôi. Tôi cảm ơn anh ấy vì sự giúp đỡ nhiệt tình đó.
Rồi tôi hỏi: “Bây giờ là khoảng 8h30 tối ở Toronto, hẳn là anh đã
phải làm việc quá muộn.”
Và tôi sẽ không bao giờ quên được câu trả lời của anh ấy. Anh ấy
nói: “Tất nhiên là tôi phải làm việc muộn rồi. Tôi là bảo vệ công ty.
Và tôi đang dọn dẹp văn phòng.”
Vô cùng ngạc nhiên, tôi hỏi anh ấy tại sao anh ấy lại bỏ ngang
công việc của mình để tìm kiếm thông tin này cho tôi trong khi anh
ấy chỉ là một nhân viên bảo vệ. “Ở IBM, người trả lời điện thoại là
người có trách nhiệm giải quyết vấn đề.”
Thật tuyệt! Tôi vẫn nhớ câu khẳng định đó: “Người trả lời điện
thoại là người có trách nhiệm giải quyết vấn đề.” Đó là thái độ của
