197
QUY LUÊÅT 7: TAÅO SÛÁC HUÁT TÒNH CAÃM
cöët yïëu, nhûng caãm xuác cuäng laâ thaânh phêìn khöng thïí boã
qua cuãa danh tiïëng. Àoá laâ sûå hûáng khúãi vaâ trung thaânh – thûá
tònh caãm gùæn kïët khaách haâng vúái cöng ty baån, khiïën khaách
haâng àïën mua saãn phêím cuãa baån vaâ giúái thiïåu cöng ty baån
cho nhiïìu ngûúâi khaác.
Khöng dïî daâng àõnh nghôa sûác huát tònh caãm, nhûng baån
seä hiïíu ngay möåt khi baån úã vaâo võ trñ àoá. Àoá laâ nhûäng ngûúâi
nöåi trúå yïu thñch Home Depot vaâ noái: “Töi mêët haâng giúâ úã
àêy vaâ luön mua nhiïìu hún dûå kiïën”; hay laâ ngûúâi sûã duång
Yahoo! tuyïn böë rùçng: “Vúái töi, Yahoo! chñnh laâ ngöi nhaâ”
vaâ “àûa töi àïën nhûäng núi maâ töi hùçng mú ûúác”. Àoá cuäng laâ
ngûúâi àaân öng noái rùçng “gia àònh Toyota” cuãa öng coá möåt
chiïëc Camry àaä ài 100.000 km vaâ öng àang chuêín bõ mua
möåt chiïëc xe khaác cuäng cuãa haäng Toyota.
Baån nïn nhúá rùçng nhûäng caãm xuác vïì cöng ty khöng phaãi
luác naâo cuäng coá cú súã. Ken Roberts – chuã tõch kiïm giaám àöëc
àiïìu haânh cuãa haäng tû vêën vïì thûúng hiïåu tïn laâ Lippincott
Mercer – kïí laåi chuyïån öng tûâng khuyïn khaách haâng cuãa
mònh laâ cöng ty Continental Airlines thiïët kïë laåi vaãi boåc nïåm
ghïë vaâ thay àöíi kiïíu daáng cho àöìng phuåc nhên viïn trïn
chuyïën bay cuãa haäng haâng khöng naây. Chó riïng viïåc àoá thöi
àaä àuã àïí caãi thiïån caãm xuác cuãa moåi ngûúâi vïì cöng ty noái
chung. Öng noái: “Moåi ngûúâi nghô rùçng thûác ùn àûúåc chïë
biïën ngon hún, trong khi thûåc tïë chó coá vaãi boåc ghïë maâ hoå
àang ngöìi laâ àeåp mùæt hún maâ thöi”.
