18
QUY LUÊÅT BÊËT BIÏËN PHAÁT TRIÏÍN DANH TIÏËNG THÛÚNG HIÏÅU CÖNG TY
210
Nhiïìu cöng ty khuyïën khñch nhên viïn gêìn guäi vúái
khaách haâng cuãa mònh vaâ chên thaânh lùæng nghe nhûäng gò hoå
noái. Möîi thaáng, ngên haâng Citizens àaä goåi àiïån cho khoaãng
40.000 khaách haâng àïí tòm hiïíu vïì mûác àöå haâi loâng cuãa hoå
vaâ tòm nhûäng caách múái àïí nêng cêëp dõch vuå. Ngên haâng naây
àùåt nhiïåm vuå laâ phaãi liïn hïå vúái khaách haâng ñt nhêët möîi nùm
möåt lêìn.
Citizens nhêën maånh rùçng hoå luön haânh àöång theo sûå
phaãn höìi cuãa khaách haâng. Vñ duå, khi nghe khaách haâng úã möåt
trong caác chi nhaánh Massachusetts cuãa hoå than phiïìn vïì viïåc
phaãi chúâ àúåi lêu, thïë laâ hoå lêåp tûác àûa ra ba biïån phaáp caãi
thiïån laâ böí sung thïm möåt ngûúâi thu ngên, caâi àùåt möåt maáy
thu ngên daânh riïng cho nhûäng khoaãn tiïìn gûãi khöng duâng
tiïìn mùåt, thuï möåt chuyïn gia dõch vuå àïí chaâo hoãi vaâ hûúáng
dêîn khaách haâng trong caác giao dõch.
Sau khi quyïët àõnh àêíy maånh lúåi nhuêån vaâ danh tiïëng
cuãa mònh, hïå thöëng cûãa haâng quêìn aáo giaá reã Goody’s Family
Clothing àaä cûã giaám àöëc àiïìu haânh Bob Goodfriend ài xuyïn
suöët vuâng Trung Têy cho àïën Miïìn Nam bùçng xe buyát àïí tòm
hiïíu xem phuå nûä thêåt sûå muöën gò. Caác quaãng caáo trïn ti-vi
thöng baáo vïì sûå hiïån diïån cuãa öng taåi àõa phûúng vaâ khuyïën
khñch phuå nûä àïën noái cho Bob nghe vïì nhûäng àiïìu hoå nghô.
Öng baão hoå laâ öng muöën “biïën cûãa haâng cuãa chuáng töi thaânh
cûãa haâng cuãa baån”.
Rêët àöng phuå nûä àaä àïën. Hoå noái vúái Bob rùçng hoå thñch
moåi thûá, tûâ àöì loát ngoaåi cúä cho khöí ngûúâi to beáo àïën löëi ài
trong cûãa haâng röång thoaáng hún, coá phoâng àúåi cho chöìng
