217
QUY LUÊÅT 8: DAÁM THÛÂA NHÊÅN NHÛÄNG THIÏËU SOÁT
Àïí khùèng àõnh uy tñn vaâ lêëy laåi võ thïë cuãa mònh, Home
Depot quyïët àõnh phaãi haânh àöång ngay. Cöng ty lêåp tûác tiïën
haânh caác bûúác caãi thiïån dõch vuå, thay àöíi kïët cêëu giaá trûng
baây caách böë trñ haâng hoáa àïí taåo sûå an toaân töëi àa, àöìng thúâi
khöng bao giúâ tröën traánh sûå than phiïìn cuãa khaách haâng. Sau
giai àoaån naây, Home Depot ruát ra àûúåc möåt baâi hoåc quan
troång: àoá laâ cöng ty phaãi thûâa nhêån thiïëu soát cuãa mònh trûúác
khi hy voång caãi thiïån danh tiïëng. Sûác maånh chó coá khi baån
nhêån ra àiïím yïëu cuãa mònh.
Home Depot khöng àuã duäng caãm àïí àûa nhûäng thiïëu
soát cuãa mònh lïn quaãng caáo, nhûng trong caác cuöåc phoãng vêën
baáo chñ, caác nhaâ àiïìu haânh doanh nghiïåp vêîn thûâa nhêån
rùçng dõch vuå cuãa hoå coân chûa tûúng xûáng vúái têìm voác cöng
ty, àöìng thúâi giaãi thñch chi tiïët vïì caác kïë hoaåch haânh àöång
àiïìu chónh cuãa hoå. Gary Jusela – möåt phoá chuã tõch taåi Home
Depot – noái: “Tuyïn böë cuãa doanh nghiïåp chuáng töi laâ luön
àaãm baão àem àïën cho khaách haâng dõch vuå cao cêëp. Vaâ chuáng
töi phên tñch tûâng chi tiïët nhoã àïí khöng boã soát àiïìu gò”. Àêy
quaã laâ yïu cêìu cêëp thiïët, búãi möîi tuêìn coá túái 22,3 triïåu khaách
haâng àïën mua sùæm taåi hún 1.500 cûãa haâng cuãa Home Depot.
Home Depot àaä böë trñ nhiïìu nhên viïn baán haâng hún
tuác trûåc úã cûãa haâng trong nhûäng thúâi kyâ mua sùæm cao àiïím,
vaâ sùæp xïëp laåi cöng viïåc cêët haâng trïn kïå vaâo buöíi töëi trûúác
khi àoáng cûãa. Cöng ty cuäng loaåi búát söë nhên viïn baán thúâi
gian thiïëu kinh nghiïåm vaâ böí sung bùçng söë nhên viïn toaân
thúâi gian àaä qua àaâo taåo. Phoâng nhên sûå tuyïín thïm nhûäng
ngûúâi coá caách noái àiïìm àaåm, dïî nghe, coá kyä nùng giao tiïëp
