219
QUY LUÊÅT 8: DAÁM THÛÂA NHÊÅN NHÛÄNG THIÏËU SOÁT
Caác nhaâ quaãn lyá cûãa haâng chõu traách nhiïåm huêën luyïån nhên
viïn theo phûúng phaáp möåt keâm möåt. Bïn caånh àoá, Jusela
coân thiïët lêåp hïå thöëng àaâo taåo trûåc tuyïën vaâ vúái sûå trúå giuáp
cuãa cöng nghïå maáy tñnh tûúng taác, öng hûúáng dêîn nhên viïn
caách thuyïët minh saãn phêím vaâ traã lúâi caác cêu hoãi cuãa khaách
haâng möåt caách thöng minh nhêët. Bêët cûá nhên viïn naâo cuäng
àïìu phaãi hoåc caách sûã duång maáy tñnh tiïìn, tòm hiïíu nguyïn
tùæc vêån haânh maáy laâm vûúân loaåi múái, vaâ quan troång nhêët laâ
àöëi xûã lõch thiïåp vúái khaách haâng. Jusela noái: “Chuáng töi cho
nhên viïn xem nhûäng àoaån bùng video chiïëu caãnh caác diïîn
viïn ùn noái thö löî vúái ngûúâi mua haâng, hay caãnh àöi co khi
hoå khöng chõu nhêån saãn phêím traã laåi. Sau àoá, chuáng töi giaãi
thñch vïì caách àöëi xûã àuáng àùæn vúái khaách haâng trong moåi
trûúâng húåp, kïí caã khi khaách haâng àaä sai”.
Àïën giúâ thò Home Depot tin rùçng caác cûãa haâng cuãa hoå
àaä àuã trêåt tûå àïí laåi bùæt àêìu quaãng caáo vïì chêët lûúång dõch vuå
khaách haâng. Hoå tung ra möåt chiïën dõch quaãng baá hònh aãnh
vaâo nùm 2003 coá tïn laâ “Baån coá thïí laâm àûúåc. Chuáng töi coá
thïí giuáp baån”. ÊÍn yá cuãa thöng àiïåp naây laâ taåi Home Depot
luön coá caác cöë vêën kyä thuêåt – nhûäng ngûúâi coá thïí tû vêën
khaách haâng vïì caách sûãa chûäa nhaâ cûãa -, vaâ nhên viïn baán
haâng – nhûäng ngûúâi thêåt sûå biïët haâng hoáa àang nùçm úã àêu.
Phoá chuã tõch àiïìu haânh kiïm giaám àöëc tiïëp thõ John Costello
noái: “Moåi ngûúâi khöng chó xem Home Depot nhû möåt cûãa
haâng, maâ coân laâ möåt nguöìn thöng tin àaáng tin cêåy cho caác kïë
hoaåch nêng cêëp nhaâ cûãa. Hiïån nay, chuáng töi àang laâm hïët
sûác nhùçm cuãng cöë möëi quan hïå tònh caãm àoá”.
