18
QUY LUÊÅT BÊËT BIÏËN PHAÁT TRIÏÍN DANH TIÏËNG THÛÚNG HIÏÅU CÖNG TY
220
Nùm 2002, mûác xïëp haång danh tiïëng töíng thïí cuãa Home
Depot àaä tùng lïn võ trñ thûá taám trong cuöåc khaão saát cuãa Harris,
vaâ àûúåc xïëp thûá ba vïì dõch vuå khaách haâng xuêët sùæc. Nhûng roä
raâng laâ cöng ty chûa thïí yïn têm vúái kïët quaã àoá. Coá thïí Home
Depot àang nöî lûåc, nhûng àïën nùm 2003 hoå vêîn chûa giaãi
quyïët röët raáo nhûäng thiïëu soát trong dõch vuå khaách haâng cuãa
mònh. Nhiïìu nhên viïn vêîn hûúáng dêîn chung chung, chûá
khöng àûa khaách haâng àïën àuáng chöî hoå cêìn. Ngûúâi tiïu duâng
vêîn than phiïìn vïì caác cûãa haâng bûâa böån, thiïëu aánh saáng, vaâ caác
quêìy thu tiïìn tûå àöång múái thò “laâm viïåc nhû ruâa boâ”.
YÁ thûác àûúåc nhûäng thiïëu soát dai dùèng àoá cuãa mònh,
Home Depot thöng baáo rùçng hoå seä tùng mûác sûã duång vöën
nùm 2003 lïn 21% (àïën 4 tó àö-la) àïí trang hoaâng thïm cho
caác cûãa haâng vaâ nêng cêëp dõch vuå khaách haâng. Cöng ty cuäng
chuã àöång tòm yá kiïën phaãn höìi cuãa khaách haâng bùçng caách in
ngay phña dûúái biïn lai tñnh tiïìn lúâi múâi tham giao cuöåc khaão
saát yá kiïën trïn maång vaâ àaánh giaá taác phong cuãa nhên viïn,
lûúång thúâi gian cêìn thiïët àïí tñnh tiïìn, caách böë trñ vaâ caã tònh
traång vïå sinh cuãa cûãa haâng.
Costello noái: “Khaách haâng àùåt kyâ voång cao vïì Home
Depot, vò thïë chuáng töi cêìn cöë gùæng hún nûäa àïí àaáp ûáng
nhûäng mong àúåi àoá. Àöëi vúái chuáng töi, àêy laâ möåt cuöåc haânh
trònh, chûá khöng phaãi àñch àïën”.
ÀÖËI DIÏåN NHÛÄNG ÀIÏÍM YÏËU
Bêët cûá cöng ty naâo maâ danh tiïëng coá vêën àïì àïìu phaãi
trung thûåc nhòn thùèng vaâo nguyïn nhên cuãa noá, cuäng nhû
