18
QUY LUÊÅT BÊËT BIÏËN PHAÁT TRIÏÍN DANH TIÏËNG THÛÚNG HIÏÅU CÖNG TY
20
trong hïå thöëng chuyïín haâng FedEx, vûâa kõp giúâ cho möåt ca
phêîu thuêåt cêëp cûáu. Àoá laâ nhûäng viïåc laâm khiïën möëi caãm
tònh cuãa cöng chuáng daânh cho thûúng hiïåu FedEx caâng thïm
àêåm àaâ, khùæng khñt. Cöng ty cuäng khöng ngûâng khuyïën
khñch caác nhên viïn khaác laâm viïåc thêåt xuêët sùæc. Khi 10. 000
nhên viïn cuâng keáo àïën cú súã cuãa FedEx taåi sên bay vaâo luác
nûãa àïm àïí bùæt àêìu quy trònh phên loaåi haâng, hoå àaä boã qua
caác buöíi truyïìn hònh, trong àoá Fred Smith kïí chuyïån vïì
nhûäng nhên viïn anh huâng hoùåc truyïìn ài nhûäng thöng àiïåp
àêìy caãm hûáng. Smith noái: “Chuáng töi phaãi cung cêëp dõch vuå
töët nhêët, vaâ chuáng töi khöng thïí thûåc hiïån àiïìu àoá nïëu nhên
viïn khöng coá àöång cú laâm viïåc. Nïëu chuáng töi àaåt àûúåc caã
hai muåc tiïu naây (dõch vuå hoaân haão vaâ caãm hûáng laâm viïåc cuãa
nhên viïn) thò danh tiïëng töët seä tûå tòm àïën thöi”.
Cöng ty luön nhùæc nhúã nhên viïn ùn mùåc chónh tïì vaâ núã
nuå cûúâi trïn möi bêët cûá khi naâo tiïëp xuác vúái khaách haâng. Nïëu
khaách haâng coá veã cùng thùèng vò lo khöng biïët liïåu haâng cuãa hoå
coá àïën àuáng giúâ hay khöng, nhên viïn FedEx coá nhiïåm vuå in
sao laåi vêån àún cuãa khaách vaâ goåi laåi cho khaách vaâo ngaây höm
sau àïí baáo cho hoå biïët haâng àaä àûúåc chuyïín àïën tay ngûúâi
nhêån. Nïëu buöåc phaãi àïí khaách haâng chúâ àúåi quaá lêu taåi vùn
phoâng FedEx hoùåc haâng àïën muöån hún lõch trònh àaä cam kïët
vúái khaách, FedEx seä tùång hoå nhûäng moán quaâ nho nhoã thay
lúâi xin löîi, nhû böå buát bi hoùåc buát chò chùèng haån. Núi laâm
viïåc goån gaâng, ngùn nùæp cuäng goáp phêìn vaâo viïåc xêy dûång
hònh aãnh cuãa FedEx. Glenn Sessoms – phoá chuã tõch phuå traách
chiïën lûúåc vaâ hoaåt àöång baán leã cuãa FedEx Express – noái:
“Nhên viïn phaãi giûä cho vùn phoâng möåt phong caách chuyïn
