21
QUY LUÊÅT 1: TÖËI ÀA HOÁA TAÂI SAÃN GIAÁ TRÕ NHÊËT
nghiïåp vaâ àaãm baão luön saåch seä, ngùn nùæp. Chuáng töi khöng
muöën khaách haâng viïët vaâo söí goáp yá rùçng trong vùn phoâng àêìy
muâi baánh pizza hay thõt gaâ raán”. Caác chûúng trònh video àaâo
taåo nhanh khöng ngûâng thöi thuác nhên viïn “haäy àïí cho
khaách haâng caãm nhêån àûúåc nuå cûúâi cuãa baån” möîi khi hoå goåi
àiïån, kïu goåi phaát huy “thaái àöå nhiïåt tònh” vaâ cung cêëp “dõch
vuå thûúång haång” àïí khaách haâng tuyïn truyïìn vïì FedEx vúái
baån beâ, gia àònh vaâ àöìng nghiïåp cuãa hoå.
FedEx coân phaát triïín möåt hïå thöëng àaánh giaá chêët lûúång
dõch vuå cuãa tûâng böå phêån hay nhoám nhên viïn trong cöng
ty, röìi thûúãng tiïìn cho hoå trïn cú súã chêëm àiïím. Vñ duå,
nhoám seä bõ phaåt 50 àiïím nïëu laâm thêët laåc möåt kiïån haâng, vaâ
10 àiïím nïëu àïí haâng àïën muöån möåt ngaây.
Nghiïn cûáu laâ möåt trong nhûäng bûúác àêìu tiïn àïí àêíy
maånh danh tiïëng doanh nghiïåp, vaâ FedEx luön lùæng nghe
àaánh giaá cuãa nhûäng thaânh phêìn liïn quan chñnh, cuäng nhû
taác àöång cuãa baáo giúái àöëi vúái danh tiïëng cuãa mònh. Cöng ty
quan saát danh tiïëng tûâ nhiïìu goác àöå khaác nhau vaâ dûåa trïn
nhiïìu tiïu chñ khaác nhau àïí phaát hiïån nhûäng àiïím coân yïëu
keám. Chùèng haån, hoå àûúåc àiïím cao vïì chêët lûúång saãn phêím
vaâ thaái àöå thên thiïån trong viïåc phuåc vuå khaách haâng, nhûng
laåi bõ àiïím thêëp vïì nhûäng khña caånh nhû têìm nhòn, phong
caách laänh àaåo vaâ traách nhiïåm xaä höåi. ÚÃ caã ba khña caånh naây,
cöng ty tin rùçng kïët quaã hoaåt àöång cuãa mònh khöng chó laâ
nhûäng gò cöng chuáng nhòn thêëy. Cöng ty àaä cho thiïët kïë laåi
möåt phêìn website FedEx àïí böí sung thöng tin vïì caác hoaåt
àöång nhên àaåo vaâ têìm nhòn doanh nghiïåp. Lollar noái: “Fred
