225
QUY LUÊÅT 8: DAÁM THÛÂA NHÊÅN NHÛÄNG THIÏËU SOÁT
chiïëc maáy traã lúâi tûå àöång khiïën hoå bûåc mònh möîi khi goåi àiïån
àïën cöng ty nhúâ giuáp àúä. Ngûúâi tiïu duâng àaä haå thêëp yïu cêìu
vïì chêët lûúång dõch vuå, nhûng vêîn kinh ngaåc trûúác mûác àöå sa
suát cuãa dõch vuå khaách haâng hiïån nay.
Àoá laâ möåt trong nhûäng lyá do khiïën têåp àoaân khaách saån
vaâ khu nghó dûúäng Sheraton àûa ra “lúâi hûáa dõch vuå”. Vúái
thûåc tïë laâ têåp àoaân àaä bõ mang tiïëng xêëu vïì dõch vuå khöng chu
àaáo cuâng nhûäng lúâi chó trñch cay àöåc khaác, Sheraton tuyïn böë
seä lêåp tûác chêëm dûát tònh traång naây. Nhûng do coân quaá nhiïìu
ngûúâi hoaâi nghi vïì lúâi tuyïn böë caãi thiïån dõch vuå, nïn hïå
thöëng khaách saån àûúåc súã hûäu búãi Starwood Hotels & Resorts
Worldwide naây quyïët àõnh hoå khöng thïí chó thöng baáo möåt
cam kïët múái nhû vêåy, maâ hoå coân phaãi aáp duång möåt loaåt caác
biïån phaáp taâi chñnh àïí tùng sûác thuyïët phuåc.
Bûäa ùn töëi cuãa baån chó àûúåc mang àïën sau khi baån goåi
moán vaâ ngöìi àúåi caã tiïëng àöìng höì? Möåt con giaán chïët úã trong
phoâng tùæm cuãa baån? Xin chúá phiïìn loâng - Sheraton seä àïìn
cho baån möåt bûäa ùn miïîn phñ hoùåc giaãm giaá phoâng.
Viïåc thûâa nhêån rùçng dõch vuå àaä xuöëng cêëp chó laâ bûúác
khúãi àêìu. Caác cöng ty cêìn lêåp tûác caãi thiïån, cuäng nhû nhanh
choáng triïín khai möåt chiïën lûúåc nhùçm xaác àõnh nhûäng
nguyïn nhên cú baãn, sau àoá laâ tiïën haânh nhûäng thay àöíi coá
têìm aãnh hûúãng sêu söång.
Trûúác tiïn laâ haäy lùæng nghe khaách haâng cuãa baån.
McDonald’s giúái thiïåu moán rau tröån thõt gaâ múái, nhûng
trong têm trñ nhiïìu khaách haâng thò moán naây khöng laâm hoå
nhúá lêu. Caác cöí àöng àaä than phiïìn àiïìu gò taåi cuöåc hoåp
