18
QUY LUÊÅT BÊËT BIÏËN PHAÁT TRIÏÍN DANH TIÏËNG THÛÚNG HIÏÅU CÖNG TY
226
thûúâng niïn nùm ngoaái cuãa McDonald’s? Chñnh laâ nhûäng
gian phoâng vïå sinh bêín thóu.
McDonald’s nhêån ra rùçng hoå thûúâng xuyïn thêët baåi khi
cöë laâm theo khêíu hiïåu quaãng caáo – nhûäng thöng àiïåp vêîn bõ
ngûúâi tiïu duâng àaánh giaá laâ keám thu huát: “Chuáng töi muöën
thêëy nuå cûúâi cuãa baån”. ÚÃ möåt núi baán thûác ùn nhanh nhû
McDonald’s thò nhûäng doâng ngûúâi xïëp haâng vaâ viïåc chúâ àúåi
quaá lêu khiïën khöng ai cûúâi nöíi. Ngoaâi ra coân phaãi kïí àïën
caác nhên viïn thiïëu thên thiïån, phoâng vïå sinh khöng lau chuâi
vaâ caách phuåc vuå thûác ùn cêíu thaã. Àöi khi khaách haâng vïì àïën
nhaâ múái phaát hiïån ra chó coá baánh raán maâ thiïëu mêët baánh mò
keåp thõt. Paul Houck úã Lake George, New York – ngûúâi tûâng
àem vïì nhaâ moán Big Mac khöng nhên – noái: “Dõch vuå úã
McDonald’s tïå àïën mûác bêy giúâ töi phaãi kiïím tra kyä tuái àûång
thûác ùn trûúác khi rúâi quêìy. Baån khöng bao giúâ biïët laâ baån coá
thïí nhêån àûúåc gò àêu. Vúå töi dõ ûáng vúái caâ chua, vaâ töi àaä
dùån hoå àûâng boã caâ chua vaâo. Têët nhiïn laâ”, – öng thúã daâi –
“lêìn naâo cuäng coá caâ chua trong baánh mò keåp thõt”.
Mùåc duâ biïët roä têët caã nhûäng àiïìu àoá, nhûng McDonald’s
vêîn chûa tòm ra caách töëi ûu àïí giaãi quyïët vêën àïì. Trïn thûåc
tïë, kïët quaã kinh doanh cuãa hoå trong quyá tû nùm 2002 thêåt
àaáng thêët voång: lêìn àêìu tiïn kïí tûâ khi hoå trúã thaânh cöng ty
cöí phêìn caách àêy gêìn 40 nùm, hoå phaãi baáo caáo löî sau möåt
quyá hoaåt àöång.
Àïí tòm hiïíu xem viïåc gheá thùm nhaâ haâng McDonald’s
khoá chõu àïën mûác naâo, cöng ty àaä cûã nhûäng “khaách haâng bñ
mêåt” túái caác nhaâ haâng cuãa mònh àïí àùåt bûäa trûa. Nhên viïn
