229
QUY LUÊÅT 8: DAÁM THÛÂA NHÊÅN NHÛÄNG THIÏËU SOÁT
tñnh chêët nghiïm troång cuãa vêën àïì. Taåi bûäa ùn töëi daânh cho
caác nhaâ àiïìu haânh cao cêëp, baâ àaä noái vúái giaám àöëc àiïìu haânh
Robert Allen rùçng àaä túái luác hoå phaãi tòm caách thaáo gúä nhûäng
thêët baåi dõch vuå naây.
“Àiïìu cùn baãn àïí nhêån diïån chuáng töi laâ àöå tin cêåy.”– Sau
naây, Laurie gúåi laåi trong baâi diïîn vùn trûúác Arthur W. Page
Society – möåt töí chûác cuãa caác giaám àöëc quan hïå cöng chuáng.
- “Niïìm tûå haâo caá nhên cuãa chuáng töi àûúåc xêy dûång tûâ möåt
dõch vuå hoaân haão. Têët caã chuáng töi àïìu caãm nhêån àûúåc sûå mêët
maát to lúán vaâ chuáng töi àaä phuã nhêån. Chuáng töi cöë tònh
khöng nhòn nhûäng gò chuáng töi khöng muöën thêëy. Vaâ àïën khi
chuáng töi coá àuã can àaãm àöëi diïån vúái sûå thêåt kinh khuãng – laâ
vêën àïì cuãa chuáng töi àaä mang tñnh hïå thöëng – thò chuáng töi
àaä khöng thïí xûã lyá àûúåc têån cùn nguyïn cöåi rïî cuãa noá”.
Cuöëi cuâng thò AT&T cuäng khùæc phuåc àûúåc nhûäng thiïëu
soát vaâ triïín khai caác chûúng trònh caãi thiïån chêët lûúång quy
mö lúán nhùçm vûåc dêåy danh tiïëng àaä suy suåp cuãa mònh.
Nhûng danh tiïëng àoá khöng coân àûúåc nguyïn veån nhû xûa.
Laurie noái: “Cöng chuáng àaä hai lêìn tha thûá vaâ khöng buöåc
töåi chuáng töi nhúâ chuáng töi coá thaânh tñch 200 nùm vïì dõch
vuå àaáng tin cêåy. Nhûng giúâ àêy, chuáng töi biïët mònh phaãi
chûáng minh laåi àiïìu àoá möîi ngaây”.
SAI LÊÌM TRONG GIAO TIÏËP
ÚÃ möåt söë cöng ty, thiïëu soát khöng nùçm trong haânh àöång
cuãa hoå, maâ nùçm trong quaá trònh giao tiïëp cuãa nhên viïn vúái
khaách haâng.
