231
QUY LUÊÅT 8: DAÁM THÛÂA NHÊÅN NHÛÄNG THIÏËU SOÁT
khaách haâng. FedEx, tûâ lêu vöën nöíi tiïëng vïì dõch vuå chuyïín
phaát nhanh bùçng àûúâng haâng khöng, àaä thûã khai thaác lônh
vûåc vêån chuyïín àûúâng böå laâ thïë maånh xûa nay cuãa àöëi thuã
United Parcel Service (UPS). Tuy nhiïn, coá veã nhû thöng
àiïåp naây chûa àïën àûúåc vúái nhiïìu ngûúâi tiïu duâng.
Danh tiïëng cuãa FedEx trong loâng cöng chuáng khöng
maånh nhû cöng ty mong muöën. UPS àaä qua mùåt FedEx
trong cuöåc nghiïn cûáu nùm 2002 cuãa Harris Interactive vïì
mûác àöå danh tiïëng doanh nghiïåp do cöng chuáng àaánh giaá.
Nguyïn nhên möåt phêìn do FedEx àaä thiïëu soát trong chiïën
lûúåc giao tiïëp. FedEx trúã thaânh tûâ cûãa miïång cuãa moåi ngûúâi
sau mêíu quaãng caáo haâi hûúác vúái nhûäng khêíu hiïåu dïî nhúá
nhû “Xin chaâo, Federal!” vaâ nhên vêåt gaä hïì noái lùæp ngöå
nghônh. FedEx roä raâng àaä xa rúâi caác tiïu chuêín quaãng caáo
trûúác àêy vaâ hoå cêìn sûå giao tiïëp hiïåu quaã hún khi múã röång
dõch vuå chuyïín phaát cuãa mònh.
Caác viïn chûác FedEx cuäng thûâa nhêån rùçng cêìn phöí biïën
möåt thöng àiïåp naâo àoá hiïåu quaã hún. Nhûng Bill Margaritis
– trûúãng böå phêån danh tiïëng cuãa FedEx – noái: “Àêy laâ möåt
cöng viïåc lêu daâi, chûá khöng phaãi chó möåt súám möåt chiïìu.
Trong möi trûúâng truyïìn thöng rúâi raåc naây, chuáng töi cêìn coá
thúâi gian àïí laâm cho khaách haâng biïët àïën khaã nùng cung cêëp
dõch vuå àa daång hún cuãa chuáng töi”.
Duâ sao thò FedEx khöng phaãi laâ möåt keã vö danh. Nïëu
khöng, sûå thêët baåi trong giao tiïëp vúái khaách haâng tiïìm nùng
coá thïí cûúáp ài cuãa hoå tiïìm nùng phaát triïín danh tiïëng, nhû
àaä tûâng xaãy ra vúái möåt söë cöng ty. Vñ duå, àöëi vúái hêìu hïët moåi
