401
QUY LUÊÅT 14: QUAÃN LYÁ KHUÃNG HOAÃNG BÙÇNG MÛU LÛÚÅC
thûåc phêím àoáng goái. Nhúâ phaãn ûáng húåp lyá àöëi vúái cuöåc
khuãng hoaãng maâ Johnson & Johnson àaä trúã thaânh möåt
ngûúâi huâng thûåc thuå trong mùæt nhûäng ngûúâi quaá súå haäi. “Duâ
sao thò vêîn coá möåt thuêån lúåi laâ chuáng töi bõ xem nhû naån
nhên cuãa sûå viïåc”, - Roger Fine laâ phoá chuã tõch kiïm töíng cöë
vêën àaä noái nhû vêåy. Quaã thêåt, nhûäng cuöåc àiïìu tra àûúåc thûåc
hiïån ngay sau àoá cho thêëy gêìn 90% cöng chuáng nhêån ra rùçng
J&J khöng coá löîi vïì nhûäng caái chïët naây. Àiïìu àoá laåi möåt lêìn
nûäa khùèng àõnh tñnh hiïåu quaã trong cöng taác giao tiïëp khuãng
hoaãng cuãa J&J.
Phaãn ûáng cuãa J&J thïí hiïån khaã nùng vûúåt qua thaãm hoåa
cuãa cöng ty vúái danh tiïëng thêåm chñ coân maånh meä hún trûúác.
J&J chûáng toã rùçng hoå quan têm àïën khaách haâng möåt caách
chên thaânh, nhû cêu àêìu tiïn trong tuyïn böë vïì caác giaá trõ vaâ
triïët lyá kinh doanh cuãa Cûúng lônh cöng ty. Caác nhaâ àiïìu
haânh J&J noái rùçng chñnh Cûúng lônh naây àaä hûúáng dêîn hoå
trong suöët thaãm hoåa Tylenol vaâ giuáp hoå àûa ra nhûäng quyïët
àõnh lúán tûúng àöëi dïî daâng.
Bùçng chûáng roä rïåt nhêët vïì danh tiïëng maånh cuãa J&J
trong suöët cuöåc khuãng hoaãng naây laâ sûå trúã laåi thûúng trûúâng
cuãa Tylenol. Vúái loaåi thuöëc giaãm àau trong voã chai chöëng laâm
giaã qua möåt chiïën dõch tiïëp thõ rêìm röå, Tylenol àaä nhanh
choáng giaânh laåi gêìn nhû toaân böå 37% thõ trûúâng maâ hoå àaä
coá trûúác khi xaãy ra khuãng hoaãng.
Àaáng tiïëc rùçng àoá khöng phaãi laâ sûå kïët thuác cho nhûäng khoá
nhoåc maâ J&J boã ra vúái Tylenol. Nùm 1986, möåt phuå nûä úã New
York àaä chïët sau khi uöëng nhûäng viïn thuöëc Tylenol maâ möåt
