xuất hỗ trợ, thì có lẽ khách hàng sẽ chẳng có chút cảm giác áy náy nào.
Nhưng nếu khách hàng có thể cảm thấy được tâm huyết bạn bỏ ra là sự cố
gắng của chính bản thân bạn, thì tình huống sẽ hoàn toàn thay đổi.
Trong đoạn đối thoại phía trên, nhân viên bán hàng thứ nhất nói: “Tôi xin
được gửi tới anh một đĩa VCD bài giảng trước đó của thầy do công ty chuẩn
bị”, còn nhân viên bán hàng thứ hai lại bày tỏ: “Hôm qua tôi đã đặc biệt gọi
điện thoại cho trợ lí của thầy Hàn để xin một số video bài giảng của thầy cho
anh”, “sau khi nhận được video, tôi cũng đã chỉnh sửa giúp anh một chút”,
nếu bạn là khách hàng, có phải bạn cũng có những cảm giác hoàn toàn khác
nhau không?
Lại thêm một ví dụ đơn giản nữa. Hiện nay có rất nhiều công ty tổ chức
hoạt động mua hàng tặng quà. Nếu ngay từ đầu đã thông báo với khách hàng
rằng “mua bất cứ chiếc tivi nào cũng được tặng một cây quạt điện” thì khách
hàng sẽ cho rằng, quạt điện là thứ tất nhiên họ sẽ nhận được. Nhưng nếu các
nhân viên bán hàng nói với khách hàng rằng, hiện tại gian hàng của chúng tôi
không tham gia vào hoạt động mua hàng tặng quà của công ty, nhưng nghĩ
đến việc quý khách đã ủng hộ chúng tôi, để cảm ơn quý khách nên tôi đã đặc
biệt gọi điện thoại cho lãnh đạo công ty để xin tặng cho quý khách một chiếc
quạt điện, xin hỏi bạn rằng, nếu bạn là khách hàng, bạn có biết ơn nhân viên
bán hàng này không?
3. Chăm sóc và hướng dẫn khách hàng còn quan trọng hơn cả vật
chất
Nhiều nhân viên bán hàng cho rằng, muốn tặng ân tình thì cần phải hỗ trợ
bằng hiện vật. Tuy nhiên, trong thực tế quá trình bán hàng, cung cấp dịch vụ
chăm sóc cho khách hàng, hoặc giúp đỡ khách hàng bằng việc hướng dẫn,
củng cố tư tưởng đôi khi còn tạo ra hiệu ứng tốt hơn rất nhiều so với tặng hiện
vật.
Chúng ta hãy cùng xem xét tình huống sau đây:
Trương Kiệt là nhân viên bán hàng của một website kinh doanh nội địa, cụ
thể là cung cấp cho khách hàng một sàn giao dịch trực tuyến miễn phí. Và sản
phẩm mà đội ngũ nhân viên bán hàng của website này cung cấp cho các
website khác chính là một dịch vụ có tên là “Tín Thành Thông”, khách hàng
chỉ cần trả một mức phí vào khoảng 1.980 tệ mỗi năm là có thể trở thành hội
viên của “Tín Thành Thông”, được xuất hiện ở các vị trí đầu trong bảng xếp
hạng tìm kiếm của website, gian hàng được hiển thị chi tiết hơn, được chứng
nhận, xác thực. Đương nhiên, sau khi trở thành hội viên đóng phí, bạn có thể
được hưởng dịch vụ quan trọng nhất của website là quyền truy vấn mua. Điều
này có nghĩa là, bạn có quyền kiểm tra thông tin mua hàng và những thông tin
cụ thể của người mua.
Nhưng dịch vụ mà công ty này cung cấp nếu so sánh với những dịch vụ
cùng loại của các công ty khác trên thị trường về bản chất không có nhiều
khác biệt. Cho nên khách hàng lựa chọn sàn giao dịch nào mà chẳng giống
nhau, điều này đã mang đến một thách thức rất lớn cho các nhân viên bán
hàng.
Bởi vì website này thuộc loại website kinh doanh cho phép khách hàng
được đăng kí thành viên miễn phí, cho nên hầu hết các nhân viên bán hàng
