nên tiến hành dẫn dắt. Điều này có nghĩa là, nếu như bạn bán cá cho khách
hàng thì cần phải công kích tay gấu, còn nếu như bạn muốn bán tay gấu thì
cần phải đả kích cá. Nói một cách đơn giản, trong hai loại yêu cầu của khách
hàng, nhân viên bán hàng phải đả kích yêu cầu gây bất lợi cho mình trước.
Còn phương pháp đả kích thế nào thì chúng ta cũng đã cùng chia sẻ phía trên
rồi, chính là dẫn dắt sao cho khách hàng có những ý nghĩ tiêu cực về yêu cầu
này, khiến khách hàng cảm thấy e ngại mà tránh nó đi. Tiếp đó, chúng ta lại
dẫn dắt để khách hàng có những suy nghĩ tích cực về yêu cầu có lợi cho mình,
khiến cho cán cân mâu thuẫn của khách hàng nghiêng hẳn về một bên.
Ở đây có một điểm rất thú vị, chỉ cần nhân viên bán hàng tác động tốt đến
bản lĩnh của khách hàng, ở mức độ cao có thể sẽ khiến cho khách hàng sinh ra
lựa chọn hoàn toàn ngược lại.
Chúng ta hãy cùng quan sát trọn vẹn tình huống dưới đây:
Bối cảnh là khách hàng gọi điện đến một đại lí phân phối, đặt mua một
chiếc máy vi tính xách tay. Vấn đề là bây giờ khách hàng đang lưỡng lự giữa
hai loại máy vi tính xách tay có giá 5.999 nhân dân tệ (loại A) và một loại có
giá 4.999 nhân dân tệ (loại B). Khách quan mà đánh giá thì chiếc máy vi tính
xách tay có giá 5.999 nhân dân tệ thắng ở thương hiệu, kiểu dáng và công
nghệ chế tác; còn chiếc máy vi tính xách tay có giá 4.999 nhân dân tệ lại
thắng ở tính thực dụng, cấu hình và các tặng phẩm đi kèm. Mỗi loại đều có
những điểm mạnh của mình, khó phân thắng bại.
1. Quá trình đối thoại cụ thể trong trường hợp phải đả kích loại B để
bán loại A như sau:
Nhân viên bán hàng: “Hai loại máy vi tính xách tay này đều có những
đặc điểm riêng của mình, nếu tôi là anh thì cũng sẽ cảm thấy thật khó chọn
lựa. Cho nên, tôi rất hiểu cảm giác của anh.”
Khách hàng: “Ài, đúng thế đấy!”.
Nhân viên bán hàng: “Nhưng đồng thời, tôi cũng nghĩ rằng quyết định
chọn loại nào, còn phải xem loại đó có phù hợp với nhu cầu thực tế của anh
không, anh nghĩ sao?”
Khách hàng: “Đúng vậy, đúng vậy.”
Nhân viên bán hàng: “Anh Vu này, về mặt chức năng và cấu hình cụ thể
thế nào, anh cũng đã biết sơ qua rồi. Bây giờ tôi chỉ muốn hỏi một chút về
việc anh chọn lựa máy vi tính xách tay chủ yếu là để làm những việc gì và
thường hay dùng ở đâu ạ?”
Khách hàng: “À, tôi chủ yếu dùng máy vi tính để giải quyết một số việc
đơn giản thôi, chẳng hạn như đánh máy hoặc chơi game. Còn về địa điểm sử
dụng, chủ yếu dùng ở bàn làm việc, đương nhiên, thỉnh thoảng cũng sẽ mang
ra ngoài.”
Nhân viên bán hàng: “Tôi hiểu rồi, nếu anh chỉ dùng để đánh máy và
chơi game gì đó, thật ra chỉ cần loại có cấu hình cơ bản là được rồi, cấu hình
quá cao sẽ rất lãng phí, dù sao thì thực tế cũng chẳng dùng đến, anh thấy thế
nào ạ?”
(Tạo ra xung đột giữa hai bên, hơn nữa còn cố ý chèn ép một bên, sau đó
