miệng và những thuật ngữ thông dụng mà khách hàng hay dùng. Thêm những
câu cửa miệng cùng những thuật ngữ thông dụng ấy của khách hàng vào trong
hệ ngôn ngữ của mình, khách hàng sẽ cảm thấy nhân viên bán hàng rất thân
thiết và thoải mái.
Tôi đã từng gặp một nhân viên bán hàng như vậy, anh ta có thể nói đến
hàng chục phương ngôn, rất đáng ngưỡng mộ. Bởi vì khách hàng của anh ta
đến từ khắp mọi miền trong cả nước, cho nên, mỗi khi gọi điện đến một vùng
khác nhau, anh ta lại sử dụng ngôn ngữ địa phương của vùng đó để nói
chuyện với khách hàng. Vẫn có câu “đồng hương gặp lại, mắt lệ rưng rưng”,
được nhân viên bán hàng đối xử theo cách như vậy, tự nhiên khách hàng sẽ
sinh ra một loại cảm giác thân thiết, không khó để lí giải tại sao thành tích
công việc của anh ta lại xuất sắc đến vậy.
3. Bắt chước những động tác cơ thể của khách hàng
Kết quả khảo sát đã chứng minh, trong mối quan hệ qua lại giữa người với
người, ảnh hưởng từ chữ viết chỉ chiếm khoảng 7%, 38% những ảnh hưởng
khác đến từ ngữ điệu cùng giọng điệu nói của bạn, còn 55% ảnh hưởng quan
trọng nhất lại đến từ chính những động tác của cơ thể của bạn. Bởi vì con
người luôn để ý đến việc người ta làm gì chứ không phải là người ta nói gì,
cho nên, việc mô phỏng động tác cơ thể của khách hàng vô cùng quan trọng.
Có thể ví dụ bắt đầu từ thói quen rất thông dụng là bắt tay mỗi khi gặp
mặt. Khách hàng thuộc mô hình thị giác thường bắt tay rất mạnh, chặt, nếu
lực bắt tay của bạn quá yếu ớt sẽ khiến khách hàng nghĩ rằng bạn không mấy
nhiệt tình, không tin tưởng khách hàng.
Trong khi đó, khách hàng thuộc mô hình thính giác lại chỉ thích bắt tay hời
hợt, chỉ cần bắt tay thật nhẹ nhàng với khách hàng kiểu này, chắc chắn bạn sẽ
gây được ấn tượng với anh ta.
Trường hợp bắt tay thú vị nhất tôi từng gặp là trong một lần đến Đông
Bắc, vị giám đốc điều hành công ty đào tạo nọ đưa tay ra, siết chặt lấy tay tôi,
lắc lên lắc xuống suốt ba phút liền. Mặc dù tôi đã có vẻ quá sốc khi phối hợp
với động tác của ông ta, nhưng chỉ sau một lần bắt tay, ông ta đã coi tôi như
tri âm.
4. Bắt chước cảm xúc của khách hàng
Rất nhiều nhân viên bán hàng cho rằng, khi gặp khách hàng cần phải tạo
ra một cảm giác thật nhiệt tình, luôn giữ cho tâm trạng mình ở trạng thái tốt
nhất, và không hiểu tại sao đôi khi cách làm này lại không mang lại hiệu quả
như mong đợi. Thật ra, nguyên nhân quan trọng nhất chính là, không phải lúc
nào khách hàng cũng như bạn, lúc nào cũng vui vẻ. Con người là loại động
vật có tình cảm, có lúc vui, lúc buồn, đây là một chuyện rất bình thường.
Vào thời điểm chúng ta gọi điện cho khách hàng, có thể khách hàng đang
gặp phải rắc rối hoặc có điều gì đó buồn phiền, lúc này, bạn lại dùng thái độ
vui vẻ mà trao đổi với họ, có thể hiệu quả sẽ không tốt đẹp gì.
Khi khách hàng rất vui vẻ, chúng ta cũng cần trao đổi bằng thái độ vui vẻ,
điều này sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy tự hào và hạnh phúc; nhưng khi
khách hàng đang bối rối và khó khăn, việc nhân viên bán hàng cần làm là thể
hiện thái độ chân thành và thấu hiểu.
