1. Im lặng là vàng, đừng ngắt lời khách hàng
Thử tưởng tượng xem, khi bạn đang phát biểu ý kiến của mình rất hăng
say, người nghe lại đột nhiên nhảy vào ngắt lời bạn, bảo họ đã biết thừa bạn
định nói gì rồi, đây đúng là chuyện khiến người ta cụt hứng biết bao!
Một bộ phim điện ảnh hứa hẹn cực kì hấp dẫn vừa được công chiếu, khi
bạn háo hức chuẩn bị đi xem thì người bên cạnh nói: “Kết thúc phim, nam
chính…”, thử hỏi bạn sẽ cảm thấy thế nào đây?
Nhưng thực tế đúng là như vậy, rất nhiều khách hàng lúc vừa mới nói
xong một câu thì nhân viên bán hàng đã biết câu tiếp theo họ định nói là gì
rồi. Dù gì thì bạn cũng là một chuyên gia bán hàng, có thể bạn đã gặp rất
nhiều tình huống tương tự. Cho nên, bạn lập tức lại muốn thể hiện sự thông
minh hiểu biết của mình, nói luôn điều mà khách hàng định nói ra, hơn nữa
còn dương dương tự đắc, ra vẻ ta đây rất lợi hại nữa.
Điểm thực sự tuyệt vời và cũng là điểm thông minh nhất của nhân viên
bán hàng chính là ở chỗ có thể khiến cho khách hàng tình nguyện bỏ tiền ra
mua hàng.
Cho dù bạn thừa biết tiếp theo khách hàng định nói gì thì cũng xin khuyên
bạn trước hết hãy im lặng và lắng nghe!
Lại có những lúc, khách hàng có thể sẽ đưa ra một vài ý kiến bất lợi cho
nhân viên bán hàng, bạn cực kì không thích nghe, cho nên, ngay lập tức bạn
“đốp” thẳng mặt người ta, hoàn toàn không khoan dung hay cởi mở, một mực
muốn chứng minh ý kiến của khách hàng là sai. Bạn biến quá trình bán hàng
thành một cuộc chiến có thắng có thua chứ không phải là cuộc hợp tác đôi
bên cùng có lợi, chỉ làm việc mình cảm thấy dễ chịu mà quên mất rằng đâu
phải khách hàng muốn bạn nhất nhất nghe lời họ, họ chỉ cần cái thái độ
nghiêm túc lắng nghe của bạn mà thôi.
Điều tồi tệ nhất là rất nhiều nhân viên bán hàng đã nuôi dưỡng thói quen
nói nhiều nghe ít, nhất là một số nhân viên bán hàng kì cựu. Kinh nghiệm cho
thấy đào tạo người mới còn dễ dàng hơn đào tạo mấy nhân viên kì cựu này
nhiều, chủ yếu là do những người này đã hình thành thói quen xấu này nhiều
năm, nên rất khó để có thể thay đổi được.
Xin nhắc lại: Hãy giữ im lặng! Đừng bao giờ ngắt lời khách hàng! Bởi nếu
không khéo léo, bạn sẽ tạo ra sự thất lễ nghiêm trọng!
2. Cùng nhau trò chuyện, tỏ vẻ đồng ý với những gì khách hàng nói
Trong chương trình của đài Phượng Hoàng, người dẫn chương trình luôn
thích dùng một tay chống cằm khi lắng nghe các vị khách mời nói chuyện,
sau đó nhìn khách mời một cách rất “trìu mến”. Mỗi khi khách mời kể xong
một đoạn, người dẫn chương trình luôn hỏi: “Tiếp theo thì sao?”.
Bốn từ ngắn gọn này lại có một ma lực phi thường, không chỉ là minh
chứng rõ ràng cho thấy người dẫn chương trình rất quan tâm đến những gì
khách mời kể, rất nghiêm túc lắng nghe, hơn nữa lại còn muốn tiếp tục nghe
nữa, bởi vì những gì đối phương nói quá hay, quá đặc sắc.
Chẳng có gì lạ khi những khách mời của chương trình, lúc tham gia phỏng
vấn, đều nói người dẫn chương trình rất dễ mến.
