Nếu như chúng ta không tạo ra được những phản ứng thích hợp hoặc biểu
lộ sự ủng hộ với những lời khách hàng nói, thì khách hàng sẽ mất hứng thú
trong việc biểu đạt ý kiến của mình.
Một người biết lắng nghe không phải là người chỉ biết nghe một cách thụ
động, mà phải là người biết chủ động thúc đẩy đối thoại liên tục, giống như
những gì mà người dẫn chương trình nói trên đã làm.
Ví dụ như sau khi khách hàng nói xong một đoạn, nhân viên bán hàng có
thể bày tỏ:
“Tôi hiểu!”
“Vậy tiếp theo thế nào?”
“Tiếp theo thì chuyện phát triển thế nào?”
“Anh chờ chút, tôi lấy bút ghi lại!”
“Tại sao trước đây tôi không nghĩ tới chứ!”
“Ý anh vừa nói có phải là thế này hay không?”
“Sao anh lại có suy nghĩ này?”
Nhân viên bán hàng đáp lại lời nói của khách hàng càng lâu, khách hàng
sẽ nói càng nhiều hơn; khách hàng nói càng nhiều thì họ lại càng vui vẻ; mà
khách hàng càng vui vẻ thì nhân viên bán hàng càng dễ tạo được lòng tin,
càng tạo được mối quan hệ hài hòa hơn.
3. Muốn giỏi lắng nghe, phải hiểu được hàm ý và mạch suy nghĩ tổng
thể của khách hàng
Đôi khi, trong quá trình nói chuyện, khách hàng sẽ để lộ ra một số thông
tin quan trọng, nhân viên bán hàng phải có sự nhạy cảm với những thông tin
then chốt này, phải nghe được hàm ý ẩn sau những thông tin này, rồi tiếp tục
theo dõi để xác nhận lại (Bởi vì đó là những thông tin mà khách hàng vô ý tiết
lộ, cho nên nghe ra được thậm chí còn mang lại nhiều những giá trị đặc biệt
hơn).
Chẳng hạn như khách hàng cho biết: “Bây giờ dự án này vẫn do tôi phụ
trách.” Như vậy, ở đây xuất hiện một từ rất quan trọng “bây giờ”, tại sao
khách hàng lại nói như vậy? Nhân viên bán hàng nhân cơ hội, hỏi ngay: “Tôi
hiểu rồi, tiện thể hỏi thêm chút, anh vừa mới nhắc tới ‘bây giờ’ có nghĩa là gì
vậy?”. Khách hàng có thể sẽ trả lời: “Tháng sau tôi chuyển đến chi nhánh ở
Bắc Kinh rồi, lúc đó anh Vương sẽ tiếp tục theo dõi dự án này.” Trong trường
hợp này, nhân viên bán hàng đã thu được một tin tức vô cùng quan trọng, có
thể giúp hiểu rõ được quá trình thực hiện dự án sắp tới.
Trong lúc khách hàng nói, bởi vì tốc độ của tư duy luôn nhanh hơn tốc độ
nói rất nhiều, cho nên nhân viên bán hàng còn cần phải học được cách tổng
kết. Những gì khách hàng nói luôn có nguyên nhân và xuất phát điểm của họ,
tổng kết được ý tứ trong lời nói của khách hàng mới là mục tiêu mà chúng ta
cần phải quan tâm đến.
Hãy nhớ rằng, khách hàng có thể nói mà không cần nghĩ, nhưng nhân viên
bán hàng thì không thể không suy nghĩ. Bạn cần phải xâu chuỗi những quan
điểm khác nhau của khách hàng lại, tổng hợp thành một hệ thống ý tưởng, sau
