nếu thực hiện cam kết đó, nhất định chúng ta sẽ phải “trả giá” rất cao. Bởi
chúng ta không muốn trả cái giá này, nên tình nguyện trở thành kẻ bội tín.
Nếu như bạn và tôi đã từng làm việc này rồi thì khách hàng cũng vậy. Trên
đời này chẳng có đạo lí nào buộc khách hàng nhất định phải thực hiện lời hứa
của mình cả. Vậy thì, là một nhân viên bán hàng, bạn phải làm thế nào để có
thể khiến khách hàng thực hiện cam kết của mình?
Phương pháp thật ra rất đơn giản, chính là gia tăng thêm áp lực tâm lí đạo
đức đằng sau những cam kết ấy, dưới đây là những thủ thuật mà các nhân
viên bán hàng thường hay dùng:
1. Xác nhận lại những cam kết bằng miệng của khách hàng
Rõ ràng những lời hứa chót lưỡi đầu môi luôn là những cam kết mà khách
hàng dễ dàng “quên” nhất, thậm chí trong nhiều trường hợp, khách hàng sẽ
giả vờ “quên” những gì mình đã nói. Tuy nhiên, nếu như nhân viên bán hàng
xác nhận lại nhiều lần những cam kết miệng ấy của khách hàng, tôi nghĩ
khách hàng sẽ luôn cảm thấy có chút xấu hổ.
Lấy một ví dụ đơn giản thế này, nhân viên bán hàng hỏi khách hàng rằng:
“Anh Hàn, tôi có thể hiểu ý của anh là thế này không? Mặc dù anh rất hài
lòng với hình ảnh, âm thanh và kiểu dáng của chiếc tivi này, nhưng anh rất
cũng quan tâm đến dịch vụ bảo hành. Bây giờ điều khiến anh vẫn còn do dự
chưa quyết định được chính là chúng tôi chỉ cung cấp dịch vụ bảo hành có 1
năm mà không phải 3 năm như các thương hiệu khác. Bởi vậy, nếu chúng tôi
cũng cung cấp dịch vụ chăm sóc miễn phí 3 năm sau khi mua hàng, anh sẽ
không còn lăn tăn gì nữa, có đúng không ạ?”.
Sau khi khách hàng tỏ ý “Đúng vậy” rồi, nhân viên bán hàng liền nói luôn:
“Cung cấp dịch vụ bảo hành miễn phí lâu hơn, anh mua hàng sẽ cảm thấy yên
tâm hơn. Cho nên anh muốn chúng tôi cũng cung cấp dịch vụ bảo hành miễn
phí 3 năm thì mới có thể quyết định ngay được, tôi cũng rất hiểu vì điều này
rất quan trọng, phải không ạ?” Sau đó khách hàng sẽ nói: “Tất nhiên rồi”.
Mặc dù việc khiến khách hàng xác nhận lại cam kết đó một lần nữa nhìn
qua có vẻ như không cần thiết. Nhưng việc lặp đi lặp lại lời hứa sẽ làm gia
tăng áp lực tâm lí với khách hàng, mà áp lực tâm lí càng lớn thì khả năng
khách hàng thực hiện cam kết trước đó càng cao, bởi vì chẳng ai muốn trở
thành kẻ năm lần bảy lượt bội tín bội nghĩa cả.
2. Cam kết bằng văn bản hiệu quả hơn so với cam kết bằng miệng
Những người am hiểu pháp luật đều biết, lời nói không được ghi chép lại
thì rất khó có thể trở thành bằng chứng, vì không có cách nào có thể xác minh
được. Còn văn bản thì lại hoàn toàn khác, nó rõ ràng, cụ thể, không nhầm lẫn,
có thể sử dụng làm bằng chứng trực tiếp tại tòa án.
Tương tự như vậy, áp lực tâm lí từ những lời cam kết bằng miệng của
khách hàng chỉ là những giá trị đạo đức của anh ta mà thôi. Nếu như sau đó
khách hàng phát hiện ra rằng cam kết này sẽ khiến anh ta tốn kém hơn thì cho
dù việc vi phạm cam kết sẽ khiến cho anh ta cảm thấy có chút xấu hổ, nhưng
vì cân nhắc đến lợi ích của bản thân, khách hàng cũng có thể tạm thời trở
thành một người không biết giữ chữ tín mà vi phạm những giá trị đạo đức của
mình.
