Vậy, vấn đề nhỏ của khách hàng đến từ đâu?
Để trả lời cho câu hỏi này, trước hết chúng ta cần phải hiểu được định
nghĩa: Vấn đề là gì?
Vấn đề chính là khoảng cách giữa kì vọng của khách hàng với tình hình
thực tế. Cần phải đặc biệt chỉ ra rằng, giữa kì vọng và tình hình thực tế của tất
cả mọi người đều có một khoảng cách, cho nên tất cả mọi người đều có một
vấn đề tồn tại.
Chẳng hạn như bạn là một cô gái có vóc dáng khá đẹp. Nhưng khi tìm
hiểu, tôi biết cân nặng hiện tại của bạn là 50kg, mà bạn lại hi vọng mình chỉ
nặng 45kg thôi, điều này có nghĩa là tiếp theo tôi có thể đào sâu vấn đề giảm
cân của bạn. Bởi vì tình hình thực tế của bạn hiện nay vẫn còn chút khoảng
cách nhỏ so với mong ước của bạn, mà khoảng cách này sẽ khiến bạn cảm
thấy vóc dáng của mình hơi béo một chút.
Nói cách khác, chỉ cần nhân viên bán hàng có thể thông qua phương thức
đặt câu hỏi để hiểu rõ được tình hình hiện tại của khách hàng, cũng thông qua
cách đặt câu hỏi để biết được kì vọng của khách hàng, từ đó khiến khách hàng
phát hiện ra khoảng cách giữa kì vọng và thực tế của mình. Sau khi thấy được
“vấn đề”, trong lòng khách hàng rồi sẽ sinh ra phiền muộn.
Sau đây, xin phân tích cặn kẽ hơn về phương thức này:
1. Đặt câu hỏi để hiểu rõ được tình trạng hiện tại của khách hàng
Tình trạng hiện tại của khách hàng, ở đây ý muốn nói đến tất cả các chi
tiết có liên quan đến những sản phẩm mà nhân viên bán hàng đang bán. Khi
đặt câu hỏi, nhân viên bán hàng cần phải chú ý đặt các câu hỏi từ lớn đến nhỏ,
có nghĩa là đầu tiên cần đặt những câu hỏi lớn trước, xác định phạm vi của
câu hỏi, sau đó dùng phạm vi câu hỏi trên làm cơ sở để thu hẹp dần phạm vi
các nội dung cụ thể. Chẳng hạn như ví dụ dưới đây:
Nhân viên bán hàng: “Anh Trịnh, anh có hay phải đi công tác xa
không?”
Khách hàng: “Cũng khá nhiều.”
Nhân viên bán hàng: “Xin hỏi mỗi tháng anh đi khoảng mấy lần ạ?”
Khách hàng: “Cũng không cố định, khoảng 2 đến 3 lần gì đó.”
Nhân viên bán hàng: “Anh chủ yếu đi trong thành phố hay ngoại tỉnh vậy
ạ?”
Khách hàng: “Ngoại tỉnh, chủ yếu là đến Đông Bắc.”
Nhân viên bán hàng: “Anh thường đặt khách sạn trước khi đi hay là đến
nơi rồi mới tìm khách sạn ạ?”
Khách hàng: “Tất nhiên là thường đặt trước.”
Nhân viên bán hàng: “Vậy khi đặt phòng trước, anh thường được hưởng
mức phí ưu đãi là bao nhiêu ạ?”
Khách hàng: “Chuyện này khó nói lắm, có chỗ giảm giá 6%, nhưng cũng
không ít chỗ giảm giá 7 - 8%.”
