những nguy hiểm mà khách hàng gặp phải sẽ có thể tạo thành những thương
tổn cho họ ở nhiều phương diện. Cho nên đôi khi nhân viên bán hàng cũng sẽ
cảm thấy bối rối, không biết nên bắt đầu đào sâu vết thương này từ đâu,
không biết làm thế nào để khiến khách hàng cảm nhận được sự tồn tại của nỗi
đau ấy. Nếu như làm không tốt, có khi lại phản tác dụng.
Nhiều nhân viên bán hàng không biết nên bắt đầu từ đâu, không tìm thấy
được cái mạch để bắt đầu tiếp cận. Nhưng thực ra thứ luôn giúp bạn tạo ra
được hiệu quả công việc chính là những điểm có liên quan đến chính công
việc của khách hàng. Chúng ta cũng biết rõ rằng, khi tuyển dụng nhân viên,
mỗi công ty đều đưa ra một bản mô tả công việc cho từng vị trí, trên đó có ghi
tất cả những việc phải làm. Sau đó, công ty sẽ căn cứ theo bản mô tả công
việc này mà bắt đầu thiết lập hệ thống đánh giá, và hệ thống đánh giá này
chính là thành tích công việc mà khách hàng quan tâm.
Trong Hệ thống Phân cấp Nhu cầu nổi tiếng của Maslow
(1)
, ông đã phân
chia nhu cầu của con người thành nhu cầu sinh lí, nhu cầu an toàn, nhu cầu
giao tiếp, nhu cầu được tôn trọng và nhu cầu tự thể hiện bản thân.
Bởi vậy, trong quá trình phóng đại vấn đề, nhân viên bán hàng cần phải cố
gắng bắt đầu từ khía cạnh công việc, khiến cho khách hàng cảm nhận được
rằng vấn đề nảy sinh có thể hủy hoại thành tích công việc của họ. Nếu không
giải quyết vấn đề ấy ngay, nó có thể ảnh hưởng đến tiền lương, tiền thưởng,
các phúc lợi và cả chức vị, từ đó sẽ làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến đến sự
tồn tại của họ ở công ty. Chẳng hạn như những vấn đề tương tự dưới đây:
“Hệ thống mà vận hành chậm thì có thể làm giảm năng suất công việc,
đúng không ạ?”
“Nếu năng suất giảm, liệu anh có thể hoàn thành chỉ tiêu sản xuất không?”
“Nếu đơn đặt hàng bất ngờ gia tăng đột biến, anh định làm thế nào?”
“Điều này có ảnh hưởng đến đánh giá hàng quý của cá nhân anh không?”
“Anh đã cân nhắc đến tình huống liệu hệ thống vì quá tải mà hỏng hóc
chưa ạ?”.
“Vì tốc độ quá chậm nên mới tạo ra tình trạng anh và các nhân viên của
mình thường xuyên phải làm thêm giờ, có đúng vậy không?”
Sau đó, nhân viên bán hàng một lần nữa xác định các mức độ nguy hại của
vấn đề, tỏ rõ vấn đề sẽ làm ảnh hưởng đến các mối quan hệ của khách hàng,
khiến cấp dưới bắt đầu nghi ngờ năng lực của anh ta, các phòng ban khác
cũng vì bất mãn với anh ta mà khiếu nại thẳng lên thượng cấp, cấp trên của
anh ta cũng khó chịu. Kết quả là cơ hội thăng tiến của anh ta càng lúc càng
nhỏ dần,… Chẳng hạn như:
“Khi thường xuyên phải làm thêm giờ, các nhân viên cấp dưới của anh
không tỏ ra bất mãn sao?”
“Tình trạng này có khiến thời gian dành cho gia đình giảm đi không ạ?”
“Bộ phận bán hàng không thể hoàn thành đơn đặt hàng do sự chậm trễ của
bộ phận sản xuất, liệu họ có ý kiến gì không?”
“Trong cuộc họp, các bộ phận khác có phản ánh gì về vấn đề của bộ phận
