anh không ạ?”
“Khi khách hàng khiếu nại lên Tổng Công ty, anh định đưa ra lời giải thích
ra sao?”
“Liệu sự chậm trễ này có làm ảnh hưởng đến tiến độ thực hiện mục tiêu
hàng năm của toàn công ty không?”
“Xin hỏi, khi doanh thu giảm, Giám đốc công ty có phản ứng gì không?”
“Vấn đề cứ kéo dài như vậy, có ảnh hưởng đến khả năng thăng tiến của
anh không ạ?”
Trước khi đưa ra những câu hỏi mang tính “tổn thương” nhất định như
trên, điều đầu tiên nhân viên bán hàng nhất định phải chú ý chính là phải để
khách hàng xác nhận rằng có vấn đề tồn tại đã, rồi mới tiếp tục khơi gợi vấn
đề; tiếp đó, cũng không được tùy tiện phóng đại mức độ nguy hại của vấn đề
mà phải phóng đại một cách khách quan dựa trên những cơ sở có thật; sau đó
lại cố gắng phủ lên những vấn đề khó khăn này một lớp vỏ bọc ngọt ngào,
giúp khách hàng không phải chịu những đả kích quá lớn.
Bây giờ chúng ta hãy cùng xem xét một ví dụ hoàn chỉnh dưới đây:
Tình huống đưa ra là cuộc đối thoại giữa nhân viên bán hàng của một công
ty phần mềm với Phó Giám đốc của một công ty phân phối vật tư văn phòng.
Chúng ta hãy cùng xem nhân viên bán hàng này đã khơi gợi vấn đề như thế
nào:
Nhân viên bán hàng: “Giám đốc Tưởng, tôi có thể hỏi ông một vài vấn
đề không ạ?”
Khách hàng: “Được chứ, cậu cứ nói.”
Nhân viên bán hàng: “Giám đốc Tưởng, khách hàng phải làm gì sau khi
quyết định đặt hàng thiết bị vật tư văn phòng bên ông?”.
Khách hàng: “Rất đơn giản, khách hàng sẽ trực tiếp gọi điện thoại đến
cho tư vấn viên bán hàng tại khu vực, xác nhận giá cả, hình thức và thời gian
giao hàng. Sau đó, nhân viên bán hàng sẽ căn cứ theo yêu cầu của khách hàng
mà tạo đơn đặt hàng rồi chuyển giao cho bộ phận có liên quan.”
Nhân viên bán hàng: “Tôi hiểu rồi, vậy thì tiện thể tôi cũng hỏi thêm,
mỗi ngày tư vấn viên bán hàng phải tốn bao nhiêu thời gian để xử lí đơn đặt
hàng của khách hàng?”
Khách hàng: “Việc này thì chúng tôi cũng chưa thống kê, tôi ước tính đại
khái là nửa tiếng đồng hồ.”
Nhân viên bán hàng: “Nếu tính theo ngày làm việc 8 giờ, vậy thì thao tác
này gần như cũng chiếm khoảng 6% thời gian rồi, đúng không ạ?”
Khách hàng: “Khoảng đó.”
Nhân viên bán hàng: “Vậy thì, Giám đốc Tưởng, khách hàng thường gọi
điện đến đặt hàng vào thời điểm nào ạ?”
Khách hàng: “Việc này thì không cố định, lúc nào cũng có thể.”
Nhân viên bán hàng: “Cũng đúng, nhưng mà theo lí thì cũng có những
