được giải quyết thỏa đáng thì vấn đề đó sẽ phải được đưa lên cho Chủ tịch Hội
đồng Quản trị ở trụ sở chính tại Chicago.
Một đôi vợ chồng già mua một chiếc lò nướng Franklin từ catalog của công ty.
Họ đã tự lắp đặt và theo thư khiếu nại thì chiếc lò không hoạt động bình thường
và đã làm đen tường nhà họ đồng thời làm cháy một góc thảm.
Bất kỳ ai muốn giải quyết đơn khiếu nại này hẳn sẽ cho rằng sẽ phải rất tốn kém
mới làm hài lòng đôi vợ chồng trên nên mọi người đều e ngại nhận lỗi và đề
nghị giải quyết. Thư khiếu nại của họ được chuyển hết từ chỗ nọ sang chỗ kia rồi
đến bàn của Phó Chủ tịch phụ trách khu vực. Ông ta không muốn đơn khiếu nại
này lên tới trụ sở chính ở Chicago nên đã viết thư cho tôi, đề nghị tôi gặp đôi vợ
chồng nọ và chụp một vài bức ảnh để có thể tính toán mức độ chi phí đền bù.
Tôi lái xe đến căn nhà nhỏ ở vùng ngoại ô để gặp họ. Họ là một đôi vợ chồng
hiền lành, đáng tin cậy đã mua chiếc lò từ catalog và thực sự thất vọng với
những gì xảy ra. Người chồng bình tĩnh cho tôi thấy vết nhọ từ ống khói làm
đen tường ngoài căn nhà rồi ông ta dẫn tôi vào trong để chỉ vết thủng trên thảm.
Ông ta thuyết phục ngay được tôi là chiếc lò hoạt động không bình thường và
vấn đề không phải là do cách họ lắp đặt.
Lo ngại phải nói đến giải pháp đền bù hàng ngàn đôla, tôi bắt đầu với một câu
hỏi mà tôi nghĩ là nhiều người đã hỏi họ từ trước đó: “Cụ thể là ông muốn công
ty chúng tôi làm gì cho ông? Chúng tôi có thể đền bù cho ông như thế nào?”
Thật ngạc nhiên, người chồng đáp lại rằng: “Anh biết đấy, chúng tôi đã về hưu
và là tỉ phú thời gian. Bức tường đang bẩn thế kia nhưng chúng tôi có thể dọn
được. Không vấn đề gì cả. Nhưng chúng tôi đang lo về lỗ thủng trên thảm. Nó
cũng khá lớn nhưng chúng tôi thực sự không cần phải thay toàn bộ tấm thảm.
Nếu có được một chiếc thảm dày để đặt lên lỗ thủng thì sẽ ổn thôi.”
Ông ta đề nghị quá ít khiến tôi ngạc nhiên. Nhưng tôi cũng đủ bình tĩnh để nói:
“Ý ông muốn nói là nếu chúng tôi mua cho ông một chiếc thảm dày để phủ lên
thì vấn đề sẽ được giải quyết?”
Ông ta trả lời: “Ồ vâng. Chúng tôi sẽ rất vui lòng.”
Thế là chúng tôi cùng lên xe đến thẳng cửa hàng, tôi giúp họ chọn một chiếc
thảm dày đẹp để phủ lên lỗ thủng trên thảm của họ. Tôi bảo họ ký vào biên bản
khẳng định là họ đã hài lòng với cách giải quyết đó rồi gửi cho Phó Chủ tịch phụ
trách khu vực. Nhiều ngày sau, tôi nhận được thư của ông Phó Chủ tịch chúc
mừng tôi vì đã “thực hiện được công việc thương lượng tài tình”. Tất nhiên là
điều này thật buồn cười, tôi đã giải quyết được vấn đề chỉ bằng cách hỏi điều mà
không ai có đủ can đảm để hỏi trước đó: “Cụ thể là ông muốn thế nào?”
