Sau này khi trở thành Chủ tịch của một công ty bất động sản lớn, tôi bắt đầu áp dụng bài
học trên để giải quyết vấn đề với những khách hàng không hài lòng với căn nhà họ mua.
Người bán căn nhà thường đi khỏi khu vực đó, để cho công ty và tôi phải ở lại giải quyết vấn
đề.
Tôi sẽ ngồi với khách hàng ở văn phòng của mình cùng với một tờ giấy lớn trước mặt và
hỏi: “Hãy cho tôi biết chính xác yêu cầu khiếu nại của anh là gì và cụ thể theo anh chúng
tôi nên làm gì cho anh trong trường hợp này.”
Họ sẽ nói: “Vâng, công tắc đèn trong phòng khách không hoạt động.” Tôi sẽ viết lên
giấy: “Công tắc đèn ở phòng khách.” Tôi sẽ tiếp tục hỏi họ xem còn vấn đề gì khác cho đến
khi họ trút hết mọi than phiền và tôi cẩn thận ghi lại lên tờ giấy của mình.
Khi họ không còn phàn nàn gì nữa, tôi sẽ kẻ một đường ngang tờ giấy dưới vấn đề cuối
cùng và đưa cho họ xem. Rồi tôi sẽ thương lượng việc mình sẽ làm gì và không làm gì cho
họ. Hầu hết mọi người đều sẵn sàng thỏa hiệp và nếu tôi đề nghị cử thợ nước đến sửa cái
vòi nước bị dò gỉ thì họ sẽ sẵn sàng thay công tắc đèn ở phòng khách. Với phương pháp
này, những gì họ muốn đã rất rõ ràng ngay từ đầu, họ đã ngả ra hết các quân bài, còn tôi ở
vị trí điều khiển vì tôi có thể quyết định cách ứng phó của mình.
Làm điều này theo cách khác thật là ngu ngốc nhưng hầu hết những người phải xử lý
những lời phàn nàn đều làm thế. Họ sẽ hỏi vấn đề là gì rồi xử lý từng vấn đề một. Người chủ
nhà phàn nàn rằng công tắc đèn bị hỏng và vì nó không tốn kém lắm nên người xử lý lời
phàn nàn này nói: “Không vấn đề gì. Chúng tôi sẽ lo vụ này.” Người chủ nhà ngay lập tức
nghĩ là sẽ dễ dàng nhận được nhiều nhân nhượng hơn và tiếp tục nghĩ đến những vấn đề
khác. Theo thuật ngữ trong thương lượng, đó được gọi là yêu sách lấn tới. Bằng cách buộc
họ cam kết trước với một danh sách các yêu cầu, bạn đã đặt giới hạn cho các yêu cầu.
Nếu muốn tìm hiểu về người khác, không có cách nào tốt hơn là đặt câu hỏi trực tiếp.
Theo kinh nghiệm của riêng tôi – giờ tôi không còn sợ phải hỏi nữa, tôi chỉ gặp một vài
người thực sự không thích việc trả lời những câu hỏi riêng tư nhất. Chẳng hạn, có bao
nhiêu người cảm thấy khó chịu khi bạn hỏi họ: “Tại sao anh lại vào viện?” Không nhiều
đâu.
Trong bản chất con người có đặc điểm lạ lùng là chúng ta rất sẵn lòng nói về chính mình
nhưng lại dè dặt khi hỏi người khác về chính họ. Chúng ta sợ cái nhìn khó chịu và lời từ
chối trước một câu hỏi riêng tư. Chúng ta không muốn hỏi vì chúng ta nghĩ đến phản ứng
kiểu như: “Đó không phải là việc của anh”. Tuy nhiên, chúng ta thường phản ứng trước
người khác theo cách đó như thế nào?
Là Chủ tịch của một công ty bất động sản ở California, tôi muốn khuyến khích các nhân
viên đại diện của mình đi gõ cửa từng nhà để tìm ra các thông tin manh mối. Người làm về
bất động sản gọi đó là chăm sóc khách hàng. Tôi thấy nhân viên của mình thường rất miễn
cưỡng làm điều này. Cuối cùng tôi đã vạch ra một kế hoạch, trong đó tôi sẽ cử ra 28 người
phụ trách văn phòng chia nhau ra đi gõ cửa các nơi và chơi trò chơi thông tin. Tôi sẽ nói:
