Tôi không nghĩ bản thân con người đó ngốc nghếch mà đó là những quy
trình ngốc nghếch. Chủ yếu là do món kem sữa vani không có trong thực
đơn và không có mã hiệu của món ấy trên băng rôn của cửa hàng. Chính vì
thế, nó không tồn tại. Một số khách sạn phục vụ sinh tố trái cây. Và khó
khăn thường thấy là máy xay hoa quả trong bếp không thấy đâu nữa.
Tôi thấy tiếc cho những khách sạn lớn như thế. Để thành công, họ bị áp lực
phải đầu tư để tiêu chuẩn hóa mọi thứ. Họ bỏ ra hàng núi tiền để xử lý
nhanh chóng các dữ liệu về khách hàng nhằm tổng hợp thành “hồ sơ khách
hàng có ý nghĩa”, song lại không có tác dụng gì. Họ bỏ ra hàng tỷ đô-la
mỗi năm để đào tạo nhân viên cách thức làm khách hàng hài lòng (bởi vì
khách hàng là mục tiêu của họ) nhưng thường thất bại cay đắng vì không
thể mang đến cho khách hàng điều họ thật sự mong muốn. Những nhân
viên đó có thể rất thông minh. Họ làm hết sức mình để khách hàng hài lòng
nhưng lại bị cản trở bởi các quy trình ngu ngốc.
Bài học rút ra từ câu chuyện trên là: Không để các quy trình biến tổ chức
của bạn thành ngốc nghếch. Hãy xây dựng các quy trình hoạt động linh
hoạt để những nhân viên xuất sắc nhất dễ dàng hoàn thành công việc của
họ. Đừng biến họ thành chuyên gia phân tích quy trình để thêm vào “một
món ăn đặc biệt ngoài thực đơn”. Đừng bắt họ ngừng toàn bộ hoạt động
của phòng vận tải chỉ để gửi một bưu kiện tới Canada. Đừng bắt nhân viên
kinh doanh giỏi nhất phải chạy đôn chạy đáo để chuyển cho bộ phận kế
toán từng hóa đơn được lập thành ba bản, chỉ bởi vì cô ấy phải thay đổi đôi
chỗ trong điều khoản thanh toán cho khách hàng lớn nhất của bạn. Và nếu
bạn điều hành một khách sạn thì hãy tìm cách tránh cho bộ phận phục vụ
phòng không phải dùng đến một tô kem, một nửa cốc sữa và một chiếc thìa
khi mong muốn của khách hàng chỉ đơn giản là một suất kem sữa vani.
10 YẾU TỐ ĐỂ THU HÚT VÀ GIỮ CHÂN
KHÁCH HÀNG
